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¡Hola TropiPayers! Bienvenidos a un nuevo episodio de TropiTalks, directamente desde el mágico rincón de La Cocina de Liliam. Hoy tenemos una charla que promete inspirarte a fortalecer esas relaciones esenciales en la fidelización de tus clientes. Y para guiarnos en este viaje, nos acompaña una invitada muy especial: Celia A. Prats, encargada de Relaciones Públicas y Diseño en este maravilloso paladar que es como su segunda casa. Prepárate para descubrir sus secretos sobre cómo lograr que tus clientes no solo regresen, sino que se conviertan en tus mejores aliados. ¡Comencemos!
Allison Noroña: Hola TropiPayers, bienvenidos a otro TropiTalk desde La Cocina de Lillian. Y hoy tenemos invitada a Celia, bienvenida Celia.
Celia A. Prats: Gracias.
Allison Noroña: Celia es la encargada de Relaciones Públicas y Diseño acá en La Cocina de Lillian, así que estamos teniendo a alguien de casa. Oye Celia, cuéntanos un poco, amiga de los TropiPayers, sobre la cocina de Lillian.
Celia A. Prats: Bueno, la cocina de Lillian es un paladar que abrió Lillian en 1994 y hace un año la reabrió Vicky. Con otro aire, siempre manteniendo el concepto de Lillian, de acogedor, del detalle, creciéndolo más y más actual.
Allison Noroña: A mí me gusta muchísimo acá, esto es un jardín y diferentes espacios. Están invitadas a TropiPayers. Y entonces hoy estaremos hablando sobre la gestión de las relaciones con los clientes. La primera pregunta sería, ¿cuáles son esas claves para lograr una fidelización con el cliente a largo plazo?
Celia A. Prats: A ver, aquí primero tenemos un ambiente muy acogedor y tratamos siempre de que el cliente se sienta como en casa. Tanto por la parte del trato de los dependientes, como los dueños, todo el personal en general. Entonces ese sello que nos distingue de mantener un trato cálido, cercano y que sea lo más acogedor posible. Que el cliente se sienta muy cómodo, sobre todo.
Allison Noroña: Perfecto, la comodidad entonces es una forma que ustedes tienen, una de las claves de ustedes para poder fidelizar a largo plazo al cliente.
Celia A. Prats: Sí, la comodidad y todos estos detalles que siempre cuidamos mucho. Que te sientas acogido, que te sientas como en un lugar mágico y que la comida también sea mágica.
Siempre tratamos de que haya una retroalimentación directa entre cliente y trabajador. Eso lo digo en cuanto a los clientes que nos visitan. Y también usamos las redes sociales, las encuestas, los diferentes criterios que nos hacen en los comentarios.
Al principio hubo un cliente que se quejó de un plato en específico y lo cogimos como crítica constructiva. Lo probamos, lo analizamos y cuando volvió la verdad que se lo dimos a probar. Y nos sentimos súper agradecidos y el cliente también se sintió muy agradecido que lo hayamos escuchado. Y este ejemplo que acabo de poner es una forma, de entre muchas que tenemos, de fidelizar con el cliente. De que crean en nosotros, de que vuelvan y se sientan complacidos de verdad, no solo con palabras sino con hechos.
Todos estos detalles que tenemos en el ambiente que existan en movimiento con los trabajadores, con la comida. Por ejemplo, si hay un cumpleaños tenemos una tarjeta personalizada de La Cocina de Lilian, le ponemos una tarta, le cantamos felicidad con un ambiente muy cómico y acogedor que ideó Vicky. Y así que el cliente siempre tenga un recuerdo grato de nosotros para que vuelva una vez más. Tenemos muchos clientes así que se sienten, ya te digo, como en casa, que se sienten muy a gusto con un ambiente muy acogedor, con una comida con un menú que varía también.
Es súper importante todos estos clientes que he dicho que son de la casa que siempre recomendamos sus nombres, sus gustos. Escuchamos las sugerencias que puedan tener. Desde que entra por la puerta hay una identidad, el toque de la campanita y él que se acompaña justo hasta la mesa. Igual a la hora de salir la despedida es igual, como en casa que tú despides a tu visita en la puerta.
Uno de los requisitos que los dependientes sepan inglés para que la comunicación sea factible, sea fluida con visitantes de otros lugares. La carta que tenemos hoy es muy diversa. Mantenemos siempre la tradición de la comida cubana; pero en nuestra carta te puedes encontrar platos de otros lugares.
Por ejemplo, hemos tenido grupos de judíos, nos adaptamos a las necesidades, a lo que comen, lo que no comen. Buscamos saber cuando viene un cliente o cuando viene un grupo, sobre todo, saber cuál es la idiosincrasia, cómo son este tipo de clientes, si son más serios, si son más abiertos. Vamos tanteando para que se sientan cómodos, para que la comunicación fluya bien, para que todo sea lo más abierto posible y tener todos los matices de colores como este lugar tan precioso que es La cocina de Liliam.
Allison Noroña: Entonces ahora vamos para las preguntas rápidas, es como un ping pong, es como un juego, me encanta. ¿Aceptas el desafío?
Celia A. Prats: Sí, claro.
Allison Noroña: Perfecto, Celia, dinos cómo es que manejas los problemas, las quejas de los clientes, las negativas, para convertirlos en una forma positiva de mantener al cliente con ustedes, una forma de fidelizarlo.
Celia A. Prats: Claro, tener una fidelización con los clientes, mantener un vínculo estrecho, siempre tratar de que las expectativas queden por encima. Sorprenderlos y crear un vínculo, ya te digo, cálido, que el cliente siempre se sienta cómodo.
Allison Noroña: En La Cocina de Liliam todo tiene que ver con la familiaridad, con el vínculo afectivo. Con recordar al cliente que viene, sus gustos, qué le gusta, qué no le gusta y entonces una vez que vienen es como estar en casa, en familia, con amigos.
Celia A. Prats: Sí, por eso cuidamos siempre los detalles que están todo el tiempo en la ambientación, en la comida. Esa es una forma de exponer yo creo que todo esto que te dije antes.
Allison Noroña: Entonces Celia, muchas gracias por dejarnos saber sobre cómo en La Cocina de Liliam gestionan las relaciones y la fidelización con el cliente. Yo creo que, TropiPayers, es una forma para que tú desde tu emprendimiento, desde tu negocio, aprendas a crear relaciones más duraderas y fuertes con tus clientes. Gracias, ustedes saben que somos @tropipay por todas nuestras redes. Una TropiTalk hablando sobre fidelización con el cliente. Nos vemos pronto, chao.
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