¿Cómo implementar un programa de lealtad efectivo en tu ecommerce?

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Bien sabemos que mantener a un cliente ya ganado es mucho más rentable que conseguir nuevos. Por eso, dirigir nuestras acciones hacia esos clientes sería una apuesta efectiva y económica para tu ecommerce. En este sentido, una buena estrategia de marketing que contribuye con ese objetivo es precisamente un programa de lealtad. ¿No sabes de qué se trata? Pues sigue leyendo que en esta ocasión vamos a explorar esta estrategia en particular.

¿Qué es un programa de lealtad?

Su nombre es muy sugerente de su objetivo. Un programa de lealtad es una estrategia de marketing diseñada expresamente para incentivar a los clientes a realizar compras recurrentes en tu misma tienda online. O sea, con estos programas se busca crear en el cliente un vínculo emocional para que ellos continúen prefiriendo comprar en tu ecommerce en lugar de irse con otra. Esa fidelidad del cliente se premia entonces con diversos tipos de beneficios a través de estos programas. Por ejemplo: con puntos canjeables, descuentos exclusivos, acceso anticipado a ventas, regalos personalizados, entre otras muchas ventajas.

Estos programas de lealtad ayudan a darle cumplimiento a diversos objetivos. Aumentar la retención de clientes, fomentar mayores niveles de gasto por cliente, y diferenciar la marca de la competencia, son de los más comunes. Sin dudas, al ofrecer recompensas atractivas, los clientes se sientan valorados y motivados a seguir comprando en el mismo comercio.

¿Qué tipos de programas de lealtad existen?

Un programa de lealtad puede tener tantos diseños como la creatividad de sus autores lo permitan. No obstante, si quisiéramos tener una idea de algunas de las estructuras de programas de lealtad más comunes pudiéramos mencionar:

• Programas de puntos. En estos programas los clientes ganan puntos por cada compra que realizan en la tienda online. Luego, cuando acumulan determinada cantidad, pueden canjearlos por descuentos, productos gratuitos u otros beneficios que ofrezca la tienda dentro del programa.
• Programas de cashback. En estos programas los clientes reciben de vuelta un porcentaje de su gasto en las compras. Esto puede ser en forma de dinero, créditos o tarjetas de regalos para futuras compras.
• Programas de niveles. En función de su actividad de compra, con estos programas los clientes van progresando a través de diferentes niveles. Por ejemplo, pasan del bronce a la plata, y luego al oro. Cada nivel ofrece beneficios crecientes, lo que incentiva a seguir gastando para alcanzar niveles superiores.
• Programas de recompensas basadas en comportamientos. Aquí los clientes reciben recompensas no solo por comprar, sino también por realizar determinadas acciones que benefician a la marca. Por ejemplo: dejar reseñas, compartir en redes sociales, referir amigos, o participar en encuestas.
• Programas de membresía pagada. Estos tienen la particularidad de otorgarle a los clientes acceso a beneficios exclusivos por el pago de una tarifa mensual o anual. Algunos de esos beneficios pueden ser: descuentos especiales, envíos gratuitos, acceso anticipado a ventas y productos, entre otros.

¿Qué beneficios aporta un programa de lealtad para un ecommerce?

No basta con imaginarlo, hay que tener claridad de las ventajas que puede suponer implementar un programa de lealtad en un ecommerce. En este sentido, algunos de los beneficios más notorios son:

• Aumenta la retención de clientes. Un programa de lealtad incentiva a los clientes a volver y realizar compras repetidas, lo que sin dudas aumenta la tasa de retención. Comparativamente, los clientes leales tienden a gastar más y con mayor frecuencia que los nuevos clientes.
• Incrementa el valor del cliente a largo plazo (CLV). Como mencionamos en el punto anterior, la lealtad de un cliente aumenta su valor a largo plazo, o sea, el CLV (Customer Lifetime Value). Esto se debe a que los clientes que participan en programas de lealtad suelen realizar compras de mayor valor y con mayor frecuencia. A su vez, esto se traduce en ingresos más altos a lo largo del tiempo para el ecommerce que goza de la lealtad de ese cliente.
• Estimula la generación de ingresos recurrentes. Como un dominó, una cosa lleva a la otra. Un cliente leal es una fuente de ingresos constante debido a su mayor frecuencia de compra. Por esto, los programa de lealtad son muy buenos para generar flujos de ingresos más estables y predecibles para los negocios.
• Ayudan a diferenciarse de la competencia. La singularidad y originalidad son características que los clientes buscan y agradecen. En este sentido, un programa de lealtad bien diseñado puede diferenciar a tu ecommerce de la competencia y así ganar en preferencia.
• Estimula la interacción con la marca y el compromiso. Sin dudas, las tareas y acciones que establece un programa de lealtad para participar y ganar recompensas estimula la interacción entre la marca y los clientes. De esta manera se establece un vínculo que poco a poco se va estrechando y fomentando el compromiso del cliente con la marca. Así se fortalece su lealtad con tu ecommerce.

Otras ventajas de estos programas

Por si fuera poco, vale la pena mencionar que un programa de lealtad también es beneficioso porque:

• Permite la recopilación de datos valiosos. Gracias a las interacciones de los clientes con el programa, obtienes acceso a datos valiosos sobre sus hábitos de compra, comportamientos y preferencias. Con el análisis de esta información puedes personalizar ofertas, mejorar productos y tomar decisiones más convenientes para tu negocio.
• Contribuye a mejorar la experiencia del cliente. Esa frialdad que puede experimentarse en el simple acto de comprar un producto se torna más cálida con un programa de lealtad. Las constantes interacciones, recompensas o incluso la adrenalina que provoca en el cliente participar en una especie de competencia, sin dudas impacta positivamente en su experiencia. Estas emociones y vivencias agregan valor a sus compras, dotándolas de un matiz más placentero.
• Contribuye a que aumenten las recomendaciones del negocio. Los clientes satisfechos y leales son más propensos a recomendar tu ecommerce a amigos y familiares. De esta manera, un programa de lealtad puede potenciar el marketing de boca a boca y atraer nuevos clientes a través de referencias.
• Ayuda a la reducción de costos de adquisición de clientes. No por conocido es un hecho que pueda dejar de mencionarse. Es como la serpiente que se muerde su propia cola, pero en un sentido positivo. Como sabemos que mantener un cliente es más rentable que conseguir nuevos, implementamos un programa de lealtad. Y este programa de lealtad permite que nuestro negocio ahorre en costos de adquisición de nuevos clientes. Aunque suene tautológico, la realidad es que el programa de lealtad impacta también en el área financiera del negocio, y no solo por los gastos en los que pueda incurrir, sino principalmente por los que contribuye a ahorrar.

¿Cómo implementar un programa de lealtad efectivo en tu ecommerce?

Veamos entonces cómo podemos implementar un programa de lealtad en nuestro ecommerce.

Conoce desde dónde partes

Antes de tomar cualquier decisión, necesitas conocer bien la realidad actual de tu negocio. Concretamente, es muy importante que conozcas bien a tus clientes, sus preferencias, comportamientos, hábitos de compra, etc. Porque si vas a diseñar un programa de lealtad para ellos, lo mejor es que este se ajuste a lo que tus clientes van a preferir; de lo contrario, no surtirá el efecto esperado. Para ello, puedes usar herramientas de análisis de datos para segmentar a tus clientes y entender qué tipo de recompensas les motivarían más.

Define tus objetivos

¿Qué esperas lograr con tu programa de lealtad? Porque no se trata de hacerlo simplemente porque está de moda, sino para lograr un propósito concreto. Tal vez quieras aumentar la frecuencia de compra de tus clientes, o elevar el valor promedio de los pedidos, o reducir la tasa de abandono, o incluso convertir a los clientes en defensores o embajadores de la marca. Cualquiera de estos objetivos es válido, solo necesitas tenerlo claro para poder realizar las acciones necesarias correspondientemente. Así, tu programa estará alineado con las metas de tu negocio y podrás monitorear y medir su éxito de manera efectiva.

Selecciona el tipo de programa de lealtad más conveniente

Como ya sabes, la disponibilidad de tipos de programas de lealtad es bastante amplia. Así que dentro de esa variedad, deberás considerar aquel que mejor se ajusta a tu audiencia. Si te parece conveniente, también puedes modificar su estructura básica añadiendo o eliminando elementos. Así podrás tener un programa de lealtad que resuene mejor con tu audiencia y se ajuste a las características de tu negocio.

Hazlo sencillo y establece bien las reglas

Sencillo no es sinónimo de irrelevante. La idea es que no compliques demasiado el programa al punto que tus clientes no puedan entenderlo a la primera. Un programa de lealtad debe ser fácil de entender y participar. Para ello debes comunicar bien los términos y condiciones en que se puede participar. Los clientes necesitan tener claridad respecto a cómo ganar sus recompensas, cómo canjearlas luego, lo que se considera válido en el programa y lo que no, etc. La inscripción debe ser simple, y la acumulación de recompensas debe ser automática y transparente. Así más clientes se sentirán a gusto de poder participar incluso sin proponérselo. Las personas se emocionan cuando ganan algo, aunque no lo hayan estado buscando intencionalmente; y esto también crea un vínculo emocional beneficioso hacia tu negocio.

Haz de tus recompensas algo valioso

Regalar algo solamente por decir que lo hiciste no ayuda a tu negocio, más bien lo denigra. Las recompensas que te propongas ofrecer en tu programa deben ser atractivas y relevantes para tus clientes. Valora beneficios como descuentos exclusivos, acceso a ventas con anticipación, productos de regalo, envíos gratis, o experiencias únicas. La clave de esto es ofrecer algo que tus clientes realmente valoren y que les motive a seguir comprando contigo.

Comunica y promociona tu programa de lealtad

¡Qué bueno que ya tienes un programa de lealtad activo! Pero, ¿de qué sirve si nadie sabe que existe? Entonces te darás cuenta de lo importante de este paso, comunicarlo y promocionarlo. Así que ponte manos a la obra y comienza a promocionarlo de manera efectiva por todos tus canales de comunicación habituales, como el correo electrónico, las redes sociales, tu sitio web, y cualquier otro. Asegúrate de que la manera en que lo estás comunicando sea fácilmente comprensible. Los clientes necesitan recibir de forma clara los beneficios que recibirán si deciden participar en el programa, así como la manera de unirse a él y aprovechar sus recompensas.

Monitorea, analiza y recoge retroalimentación

Una vez que tu programa esté en marcha, deberás realizar un seguimiento de su avance regularmente. Para ello te servirá establecer indicadores que apunten a su efectividad y analizar su comportamiento conforme avance el programa. Algo siempre útil y sumamente importante es recopilar la retroalimentación de tus clientes respecto a tu programa, que lo puedes hacer a través de encuestas, comentarios directos y análisis de interacciones, etc. Todo esto te permitirá entender qué está funcionando como se esperaba y qué no, y así podrás tomar las decisiones para mejorarlo.

Actualízate y evoluciona con el tiempo

Como mismo una oruga se convierte en mariposa, las cosas cambian con el tiempo, y el comportamiento y las expectativas de los clientes también lo hacen. Lo que pudo haber sido atractivo al inicio de tu programa, puede haberse tornado aburrido en la actualidad y ya no tendrá el efecto deseado en tu audiencia. Así que mantente siempre actualizado de las nuevas tendencias y haz que tu programa de lealtad evolucione con ellas. Puedes hacer todos los cambios que tu programa requiera para continuar siendo atractivo y competitivo, como añadir nuevas recompensas, introducir niveles adicionales, o incluso modificar las reglas. Esto será siempre en beneficio de tu programa de lealtad y para mantener el interés de tus clientes.

Como puedes darte cuenta, la lealtad de los clientes es un tesoro que se conquista paso a paso con acciones bien pensadas y de carácter relevante. Si deseas que tu ecommerce comience a ganar clientes fieles y duraderos, sin dudas un programa de lealtad puede serte de gran ayuda. Piénsalo sabiamente y si te decides, recuerda hacerlo relevante y atractivo para que cuente con mayores probabilidades de éxito.