Si llevas tiempo rentando tu piso o una habitación, más de una vez te habrás encontrado con clientes difíciles de sobrellevar, de esos que siempre parecen poner peros, que se atrasan con los pagos o traen al apartamento más personas de las permitidas.
Sean cuales sean las razones de su inconformidad o las discrepancias que puedan surgir, no pierdas de vista que los clientes son quienes sostienen tu negocio.
Pero no siempre es fácil manejar cada situación y cada inquilino, por lo que aquí te ofrecemos algunas sugerencias que te ayudarán a lidiar con los más complicados.
Tabla de contenidos
Tips para manejar clientes difíciles
1. Escucha al cliente
Ante la inconformidad de un usuario lo primero que debes hacer es escucharlo con atención para determinar la verdadera causa del problema y encontrar soluciones. Permítele que se desahogue aunque creas que está equivocado.
Muéstrale con profesionalidad que te interesas por lo que le afecta y será mucho más fácil transmitirle confianza.
No olvides que las quejas de un cliente pueden ayudarte a no cometer los mismos errores.
2. Muestra empatía
Demostrarle que te pones en su lugar también es un buen método para llegar a un entendimiento.
Si el cliente percibe que comprendes lo que le incomoda asimilará mejor cualquiera de tus propuestas y será más sencillo tratar con él.
Piensa que en ocasiones entran a tu inmueble después de un largo viaje, que desean sentirse cómodos y que no esperan pasar unas vacaciones con contratiempos.
3. Reaccionar con agresividad no es una alternativa
Muchas veces nos dejamos contagiar por los estados de ánimo de la otra persona, pero ante un cliente agresivo o demasiado molesto, responder de la misma manera solo hará que la situación vaya a peor. Por el contrario, si hablas con calma, en voz baja, será el cliente quien poco a poco irá cediendo.
En lugar de ir a la defensiva o insultar, que siempre es contraproducente, gestiona los incidentes con ideas positivas y desde el autocontrol.
4. No te tomes el conflicto como algo personal
Nunca lleves un problema del ámbito profesional al personal. Los motivos por los que se sienta inconforme tu inquilino no son contra ti, sino contra el servicio que le estás ofrenciendo y tu papel es perfeccionarlo.
Mantener la objetividad y no permitir que algunas ofensas puedan afectarte es fundamental en el trato con el público.
5. No crees falsas expectativas
Cuando un huésped llega a tu piso, viene con las expectativas que tú le has hecho tener. Por tanto, todo lo que hayas prometido has de proporcionarlo. Un cliente que se sienta engañado puede convertirse en uno de los más perjudiciales para el prestigio de tu negocio.
En caso de que algo falle, ofrécele de inmediato soluciones atractivas que compensen su incomodidad.
6. Proporciona toda la información que puedas
Mientras más informado esté el cliente más confiado se sentirá. Tendrá menos motivos para enfadarse y menos situaciones inesperadas que puedan afectarlo. Si tienes reglas básicas colócalas en un lugar visible del inmueble.
Siguiendo estos consejos será mucho más fácil gestionar una buena atención al cliente y fidelizarlo. Recuerda que debes lograr que cada huésped tenga una estancia agradable y se marche con ganas de volver o de recomendar tu piso.
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