¿Cómo personalizar la experiencia del cliente en tu ecommerce?

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Si buscas convertir la experiencia de compra de tus clientes en algo memorable, aquí te ofrecemos algunas recomendaciones. Haz que tus clientes se sientan como en casa cuando visiten tu ecommerce.

En el pasado, el enfoque principal en el mundo de las ventas era cerrar transacciones sin preocuparse por la lealtad a largo plazo del cliente. Sin embargo, en la actualidad, se reconoce que mantener clientes existentes es más rentable que adquirir nuevos. Aunque lograr una venta sigue siendo importante, el paradigma ha cambiado hacia la creación de experiencias de compra placenteras y la personalización del servicio para cada cliente. Este enfoque, conocido como «personalizar la experiencia del cliente», busca cultivar relaciones duraderas y satisfactorias con los clientes en lugar de simplemente lograr ventas a corto plazo.

¿Qué es la personalización de la experiencia del cliente?

La personalización de la experiencia del cliente es la práctica de adaptar las interacciones y el servicio que se brinda a las particularidades de quien lo recibe, o sea, el cliente. Esta busca ajustarse a las necesidades, intereses, preferencias y comportamientos específicos de cada usuario. Es como tener dos piezas diferentes de puzzle y lograr encontrar el punto exacto en que ambas combinan juntas.

Hoy en día, la personalización ya no es solo una opción, si no que ha llegado a definirse como una necesidad para los comercios, en especial los electrónicos. Comprar online ya implica de por sí una innegable comodidad, al poder hacerlo desde cualquier lugar y a cualquier hora. Por eso, la búsqueda de una experiencia de compra placentera es lo que está marcando la diferencia en las preferencias de compra de los usuarios. Por lo tanto, es ahí donde tienen que enfocarse los ecommerce para impulsar su negocio.

¿Cómo personalizar la experiencia del cliente en tu ecommerce?

Si tienes un ecommerce y estás buscando estrategias para personalizar la experiencia del cliente, estás en el lugar indicado. Recuerda que esta personalización no solo ayudará a que el cliente se sienta mejor, sino además fomentará su lealtad con tu negocio y contribuirá a construir relaciones duraderas. Asimismo, también influirá en el aumento de las ventas. Sin más demora, aquí te presentamos algunas recomendaciones que te ayudarán a brindar una experiencia más personalizada en tu ecommerce.

Conoce a tu cliente

¿Cómo puedes atinar en la personalización de una experiencia si no conoces a quién la va a recibir? No es menos cierto que es imposible conocer a alguien con quien nunca has interactuado, pero por su comportamiento en la web, y en especial en tu página, puedes ir armando una idea. Por ello, necesitas emplear herramientas de recolección y análisis de datos para recolectar cada interacción de los clientes y poder entenderlas. Cada clic, cada interacción, cada compra en tu sitio va dejando un rastro de datos valiosísimo. ¿Qué productos compran? ¿Qué buscan? ¿Cuáles son sus hábitos de navegación? Esta información suele ser el cimiento sobre el cual se construye una experiencia personalizada.

Identifica los puntos de contacto con tus clientes

Desde una perspectiva general, un punto de contacto es aquel donde dos o más entes encuentran una relación. Imagina que dos personas que nunca se han visto coinciden en un lugar público. Sin intención previa de conocerse o conversar, de repente comienzan a hacerlo porque un tema concreto los lleva a eso; digamos, por ejemplo, la literatura. En este caso, el punto de contacto entre ambos fue precisamente la literatura, y este punto hará que ambos desconocidos estrechen relaciones.

Algo similar ocurre entre los ecommerce y los clientes. Los puntos de contacto o touchpoints son los momentos en los que un cliente interactúa con la marca o empresa durante todo el ciclo comercial. Estos son fundamentales para formar la percepción del cliente sobre la empresa y pueden influir en su satisfacción y lealtad. En este sentido, identificar esos puntos de contacto y optimizarlos es fundamental para lograr personalizar la experiencia del cliente de manera óptima. Existen muchos puntos de contacto, que van desde antes de la compra, durante y hasta después de esta. Entre los más comunes se encuentran: la navegación y el contenido de la web, las redes sociales, el servicio de atención al cliente, el servicio posventa, los programas de fidelización, entre otros.

Elabora recomendaciones atinadas y seductoras

¡Cada loco con su tema! Y no, no estamos diciendo que los clientes estén locos; solo es una simple analogía para referir que a cada cual hay que darle lo que prefiere. Y uno de los métodos más efectivos y que contribuye a esto son las recomendaciones. Pero estas recomendaciones tienen la particularidad de estar basadas en el comportamiento particular de cada cliente. Estrategias como el upselling y el cross-sellig pueden contribuir a esto. Asimismo, las técnicas de sugerir lo que otros clientes con intereses similares han adquirido también contribuye.

Por si fuera poco, podemos darnos cuenta que la segmentación de la audiencia está en la base de estas recomendaciones. Por ejemplo, la segmentación según compras anteriores, o de acuerdo a muestras de preferencias según interacciones previas, o incluso la localización geográfica de los clientes. En cualquier caso, la personalización de las recomendaciones para que sean atinadas es fundamental para la experiencia de compra del cliente. Con esto, no solo tu negocio demuestra atención y comprensión por las necesidades y preferencias de los clientes, sino además también repercute positivamente en las ventas.

Facilita la navegación de manera intuitiva y personalízala

¡Hazlo simple! Algo muy elaborado y rebuscado puede llegar a ser muy engorroso para los clientes. Ellos están acostumbrados a determinados patrones de procedimiento y al sacarlos de lo que conocen despiertas en ellos la ansiedad, que es muy mala compañera para las decisiones de compra. Esto no significa que no puedas hacer una web fuera de lo común, con elementos que llamen la atención e impacten por su novedad. Pero trata de no complicar mucho tu web para que tus clientes no huyan al primer tropiezo. Recuerda que los cambios levantan resistencias y no queremos espantar a los clientes. Así que sé genuino, pero no lo compliques demasiado.

Un sitio web que se adapta a las preferencias del usuario puede transformar la experiencia de compra. Tan solo imagina que cada vez que un cliente asiduo visite tu página pueda ver productos que le interesan, categorías adaptadas a sus gustos y promociones exclusivas. Genial, ¿verdad? Algunos elementos que pueden ayudarte a mantener la navegación por tu web fácil, intuitiva, relevante y placentera pueden ser: los botones de llamada a la acción (CTA), las secciones bien definidas, las páginas de inicio dinámicas, los filtros personalizados, e incluso la detección automática y cambio de idioma, entre otros.

En el caso del cambio de idioma, el cliente lo agradece muchísimo, porque haces que tu web se asemeje en la zona de confort del cliente. Cuando uno no entiende algo, puede ponerse ansioso y rechazarlo, lo que en este caso se traduciría en abandono, aumentando así la tasa de rebote de tu web. Por ello, hacer que tu web cambie de idioma o redireccione hacia la versión del idioma de preferencia del cliente es sumamente beneficioso.

Mantén una comunicación directa y cercana

No basta con una web súper eficiente si la manera en que te comunicas con tu cliente es un desastre. El cliente lo nota, así sea que no le estés prestando la debida atención o que lo estés presionando para una compra que no desea. Debes cuidar mucho la manera en que te comunicas con tus clientes. Se recomienda mantener una comunicación consistente y personalizada, a través de los medios de los que dispongas y prefiera el cliente. En lugar de enviar mensajes genéricos, utiliza el historial de compras y preferencias del cliente para crear contenido que resuene con él. Aunque emplees chatbots, trata de hacerlo lo más humano posible. Esto hace a los clientes sentirse escuchados y valorados por tu negocio, por lo que aumentan las probabilidades de que mantenga su lealtad.

Personaliza las notificaciones

Luego de una interacción específica con tu web, por ejemplo, una compra, el usuario querrá recibir ciertas notificaciones. Las notificaciones del seguimiento de un pedido son unas de las que más buscan los clientes, porque les alerta de los cambios que ha experimentado su compra en el trayecto. Estos breves mensajes aunque parezcan simples no lo son realmente. Si de por sí abrir estas notificaciones puede demandar una alta carga, aprovecharlas para personalizar la experiencia del cliente puede ser un buen movimiento. Por ejemplo, ajustar los mensajes según el tipo de artículo solicitado; o según el perfil del cliente; o de acuerdo a las promociones del negocio; o en función de la temporada o fechas relevantes; entre otras.

Crea contenido que conecte

Todas las personas resuenan en determinada frecuencia, o sea, con un contenido determinado. Así que, habiendo segmentado bien tu audiencia, puedes crear contenido específico, incluso multimedia, que te haga conectar con tus clientes. Ya sea en blogs, guías de compra, descripciones enriquecidas, imágenes de alta calidad, videos tutoriales, etc. Crea material para conectar con tu audiencia y hacerlos sentir que estás cerca de ellos y atento por brindarles el mejor servicio o producto.

Personalizar la experiencia del cliente en tu ecommerce tiene tantas aristas como elementos personalizables existan. Si bien estos son de los más recomendados, por supuesto que no son los únicos. Aquí ponemos a tu consideración otros que también pudieran serte útiles.

• Permite a los clientes dejar reseñas de su experiencia de compra y leer las opiniones de clientes anteriores. Así, ellos pueden sentirse identificados y, cuando ellos retroalimentan de su propia experiencia, tu negocio puede tomar acciones para personalizar mejor sus interacciones.
• Atiende las redes sociales y aprovéchalas para interactuar con tus clientes y ofrecer contenido personalizado. Responde comentarios, comparte promociones exclusivas y obtén información de ellas que te permita entender mejor los intereses y comportamientos de tus clientes.
• Realiza ofertas exclusivas a los clientes en función de sus preferencias e historial. Crea promociones y descuentos que realmente les interesen, no lo hagas solo por ganar más; de lo contrario te arriesgas a que te abandonen por cansancio ante tanto bombardeo de promociones. Una buena forma de demostrar aprecio a tu cliente es precisamente ofreciendo algo que sabes que les va a gustar en un momento propicio.
• Implementa programas de fidelización con los que premies la lealtad de tus clientes. Ellos se sentirán tenidos en cuenta y tu negocio mantendrá sus clientes.

Como puedes apreciar, personalizar la experiencia del cliente en tu ecommerce no solo es una tendencia, sino, sobre todo, una necesidad. Coexistiendo en un mercado tan saturado como el actual, la personalización te permite marcar la diferencia, creando relaciones auténticas y duraderas. En definitiva, eso es lo que se busca: establecer una conexión que vaya más allá de una simple transacción.