Mejores estrategias de upselling y cross-selling para tu ecommerce

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El upselling y el cross-selling son técnicas especializadas en promover la venta, que logran incrementar el valor total de cada compra al tiempo que fomentan la fidelidad de los clientes.

La alta conectividad actual y la confianza de los usuarios en las compras online han convertido a los ecommerce en un modelo de negocio de gran popularidad y crecimiento continuo. El éxito de estos comercios no solo depende de la calidad de los productos que ofrece. También de la habilidad de sus gestores para aumentar el valor de cada compra. ¿Y cómo se logra esto? Pues una muy buena alternativa es a través de estrategias efectivas de upselling y cross-selling. ¿En qué consisten estas estrategias y cómo benefician a los ecommerce? Pues bien, comencemos por el principio.

¿Qué es el upselling?

El upselling es una técnica de ventas en la que se le ofrece al cliente una versión mejorada, actualizada o más cara del producto que está considerando comprar. O sea, se le ofrece un producto similar al que desea comprar pero con la sensación de estar obteniendo un mayor beneficio. Dicha acción tiene la ventaja de que logra superar las expectativas del usuario, al tiempo que aumenta el valor total de la compra de ese cliente. Esta técnica se basa en la premisa de que los clientes están dispuestos a gastar más dinero si se les ofrece un producto que se ajusta mejor a sus necesidades o deseos. Es una estrategia comúnmente utilizada en diferentes sectores, como el retail, la tecnología y los servicios, entre otros.

Un ejemplo de esta estrategia puede ser el siguiente. Supongamos que un cliente desea comprar una bicicleta. Al visitar la tienda comienza a contemplar las opciones para tomar una decisión. En ese momento el vendedor podría ofrecerle un modelo más avanzado o con características adicionales ajustadas a las necesidades o aspiraciones que el cliente busca. Esta sugerencia implicaría en sí un producto con un valor más alto debido a sus características superiores.

Por ejemplo, el material del que está compuesta o la tecnología empleada en su sistema de velocidades. Sin embargo, cuando el cliente analiza que el costo mayor se corresponde con las características superiores del producto, a la vez que representa una satisfacción más óptima de su necesidad, es probable que acceda a su compra.

¿Qué es el cross-selling?

El cross-selling, o venta cruzada, es una estrategia de ventas en la que se le ofrece al cliente productos complementarios o relacionados con el producto que está considerando comprar. Esta técnica tiene el objetivo de aumentar el valor total de la compra. Se basa en la idea de que al ofrecer productos adicionales que sean útiles o complementarios al producto principal, se puede aumentar la satisfacción del cliente y la rentabilidad para el vendedor. Esta estrategia es ampliamente utilizada en el comercio minorista, la industria de servicios y otros sectores para maximizar el valor de cada transacción.

Retomando el ejemplo de la compra de la bicicleta, cuando el cliente va a proceder a comprarla, el vendedor podría mostrarle otros artículos que complementarían su compra y mejorarían su experiencia con la bici. Por ejemplo, un casco, unas guantillas y hasta una botella de agua ajustable a la bicicleta.

Mejores estrategias de upselling y cross-selling para tu ecommerce

El empleo de estrategias de upselling y cross-selling es muy efectivo para impulsar los ingresos de tu ecommerce y fomentar la fidelidad de los clientes. Si estás pensando implementar este tipo de estrategias en tu ecommerce, aquí te presentamos algunas de ellas que clasifican como las mejores para impulsar las ventas de tu negocio.

Personalización

La clave para un upselling y cross-selling efectivo es la personalización. Utiliza datos de comportamiento del cliente, historial de compras y preferencias para ofrecer productos complementarios que realmente le interesen. Herramientas como el análisis predictivo y los motores de recomendación pueden ser de gran ayuda en este aspecto.

Ofertas irresistibles

Crea ofertas atractivas que incentiven a los clientes a adquirir productos adicionales. Puedes ofrecer descuentos por la compra de productos complementarios o promociones especiales para compras de cierto valor. Asegúrate de que estas ofertas sean visibles y estén bien comunicadas en tu sitio web.

Sugerencias contextuales

Presenta sugerencias de productos de manera contextual durante el proceso de compra. Por ejemplo, si un cliente está comprando un teléfono móvil, puedes mostrarle fundas o accesorios compatibles. Estas sugerencias deben ser relevantes y no intrusivas para mejorar la experiencia de compra.

Comunicación clara y persuasiva

Utiliza un lenguaje persuasivo para destacar los beneficios de los productos adicionales. Explica cómo estos productos complementarios pueden mejorar la experiencia del cliente o resolver una necesidad específica. Asegúrate de que la información sea clara y fácil de entender.

Incentivos de lealtad

Implementa programas de lealtad que recompensen a los clientes por realizar compras adicionales. Puedes ofrecer puntos que se puedan canjear por descuentos o productos gratuitos en futuras compras. Esto no solo incentivará a los clientes a comprar más, sino que también aumentará la fidelidad a largo plazo.

Seguimiento post-compra

Realiza un seguimiento post-compra para ofrecer productos complementarios o promociones especiales basadas en la compra anterior. Esto muestra a los clientes que valoras su negocio y que estás comprometido con su satisfacción a largo plazo.

Optimización continua

Realiza un seguimiento de las métricas clave, como la tasa de conversión y el valor medio de la compra, para identificar oportunidades de mejora en tus estrategias de upselling y cross-selling. Prueba diferentes enfoques y ajusta tu estrategia en función de los resultados obtenidos.

Ejemplos de la implementación de estrategias de upselling y cross-selling en los ecommerce

Materializar estas estrategias en técnicas concretas no es muy difícil. Como usuarios, todos los días estamos expuestos a estos tipos de estrategias. De hecho, nos asombraríamos de lo fácil que puede llegar a ser acceder a realizar una compra diferente a la que teníamos pensada, al aceptar las sugerencias que nos hacen con estas técnicas. Veamos entonces algunas técnicas concretas que ponen en acción el upselling y el cross-selling.

Técnica de “comprados juntos habitualmente”

Una técnica efectiva para las ventas es el conocido “comprados juntos habitualmente” que ponen en práctica muchos ecommerce para incentivar la compra de productos complementarios. Consiste en la existencia de una pequeña sección con ese nombre en la página de la tienda en la cual aparecen productos complementarios al que el cliente está visitando. En esta se muestran otros productos que por lo general suelen ser comprados junto con el artículo que el cliente está valorando. Estas sugerencias se automatizan en función del análisis de los datos de las conductas de otros compradores. Si a estas sugerencias se le agrega algún porcentaje de descuento en el mismo momento de la compra, se facilita la decisión de efectuar la misma.

Tablas comparativas

Esta técnica consiste en mostrar al cliente una comparación detallada entre el producto que está considerando comprar y otras versiones mejores o más caras. Estas tablas suelen resaltar las diferencias clave en características, funcionalidades y beneficios entre los productos. Así se destacan las ventajas de elegir alguna opción sobre otra, por lo general más costosa. Conjuntamente, con esta técnica suele recomendarse destacar un producto como el más vendido o el más recomendado, con el objetivo de dirigir la atención del usuario hacia el producto que más se desee vender.

Técnica del señuelo

Esta técnica consiste en ofrecer un producto intermedio, conocido como señuelo, entre el producto base que el cliente está considerando y el producto premium que se quiere vender como upsell. El objetivo es hacer que el producto premium parezca más atractivo al compararlo con el señuelo, que suele tener un precio ligeramente más bajo pero ofrece menos prestaciones o valor que el producto premium. Esta técnica se basa en la psicología de la percepción de valor, ya que al ofrecer una opción intermedia, se crea un punto de referencia que hace que el producto premium parezca más deseable y justifique su precio más alto.

Técnica del pop-up

Esta técnica consiste en la parición de una ventana emergente (pop-up) durante el proceso de compra o navegación en el sitio web de tu ecommerce, con el objetivo de ofrecer al cliente un producto complementario o una actualización (upsell) antes de que finalice la compra. Se utiliza para captar la atención del cliente en un momento crítico para ofrecerle productos adicionales que puedan complementar su compra inicial, aumentando así el valor total de la venta. Estas ventanas emergentes suelen aparecer cuando el cliente ha añadido un artículo al carrito de compras, cuando está a punto de abandonar el sitio web, en momentos estratégicos durante la navegación o justo antes de efectuar la compra (muy conveniente). El contenido del pop-up puede incluir imágenes y descripciones del producto adicional, junto con una oferta especial, descuento o promoción para incentivar al cliente a realizar la compra adicional.

Técnica del carrito de compras

Consiste en mostrar al cliente sugerencias de productos complementarios o actualizaciones (upsells) del producto que le interesa justo antes de que finalice la compra. Cuando un cliente agrega un producto al carrito de compras y luego procede al proceso de pago, se le muestra una lista de productos relacionados que podrían interesarle. Estas sugerencias suelen basarse en el producto seleccionado, así como en el historial de compras y el comportamiento de navegación previo. Además, se presentan de forma atractiva y convincente, con la intención de persuadir al cliente para que agregue más productos al carrito y aumente así el valor total de la compra.

Empleo del e-mail marketing

El e-mail marketing es ampliamente conocido. Simplemente se le envían correos electrónicos personalizados a los clientes. En los correos se les ofrecen productos complementarios o actualizaciones (upsells) basadas en sus compras anteriores o en su comportamiento de navegación. Esto permite llegar directamente al cliente en un momento relevante y personalizado. Aumentando así las posibilidades de que el cliente considere la oferta y realice la compra adicional. Dichos correos electrónicos pueden incluir recomendaciones de productos relacionados con las anteriores compras, ofertas especiales, descuentos exclusivos o información sobre nuevos productos que puedan interesarle. El objetivo es incentivar al cliente a realizar una compra adicional, aumentando así el valor total de su compra.

Sin dudas, las estrategias de upselling y cross-selling son poderosas para aumentar tus ingresos y la fidelidad de los clientes a tu ecommerce. Ten siempre en cuenta que las tácticas que implementes deberán ofrecer sugerencias que sean justas para la inversión del cliente; solo así lograrás que haya posibilidad de que los usuarios las acepten. Al implementar las mejores prácticas, podrás ofrecer una experiencia de compra personalizada y atractiva que impulse el crecimiento de tu negocio.