Estrategias para aumentar la fidelidad del cliente y repetir compras en ecommerce

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¿Pueden los clientes ser realmente fieles a una empresa? Este tipo de pregunta puede rondar en la mente de muchos emprendedores que comienzan su negocio. Aquellos más experimentados de seguro ya gozan con ejemplos concretos de clientes fidelizados. Y la respuesta más corta es sí, los clientes pueden llegar a ser fieles a una empresa, sin necesidad de una camisa de fuerza. Aquí no estamos hablando de una obligatoriedad contraída por la firma de un documento, sino de un vínculo especial, una fidelidad, que une al cliente con una empresa.

¿Qué es la fidelidad del cliente?

Entonces, la fidelidad del cliente hacia una empresa es ese compromiso constante que un consumidor desarrolla hacia una marca, producto o servicio. Ese compromiso o enlace es lo que lo hace tener una relación a largo plazo con la empresa, y volver una y otra vez para repetir sus compras. La fidelidad del cliente puede llegar a ser tan fuerte que, incluso existiendo alternativas competitivas disponibles, este prefiere mantenerse fiel a aquella empresa que ha marcado la diferencia con él a lo largo del tiempo. En este sentido podemos comprender que no se trata solo de la frecuencia con que un cliente realiza una compra, sino más bien de la conexión emocional y de confianza que se establece con la marca.

¿Qué le aporta a una empresa la fidelidad de un cliente?

Un cliente fidelizado pudiera entenderse como un pilar que sostiene la rentabilidad de una empresa. Y esto se da no solo por las posibles compras repetidas que puede experimentar un mismo cliente, sino por todo lo demás que acompaña el comportamiento de un cliente fidelizado. Tan solo imagínate de qué eres capaz tú cuando algo te gusta mucho o cuando otra persona te ha hecho sentir especial y siempre ha estado ahí para lo que has necesitado. Pues más o menos esto te da una idea de lo que un cliente fiel puede hacer por una empresa. Poniéndole palabras a esas acciones, un cliente fiel:

• Elige tu negocio de forma recurrente, lo que impacta directamente en tus ventas e ingresos; y, por ende, en tu rentabilidad.
• Suele recomendar tu negocio a otros, porque ha tenido una experiencia positiva que ha garantizado su satisfacción.
• Defiende tu marca ante críticas, lo que le convierte en un genuino embajador de tu marca en cualquier contexto en el que se encuentre.
• Está dispuesto a pagar más por tus productos y servicios debido a la percepción de valor que posee hacia tu negocio.

Factores que impulsan la fidelidad del cliente

Con esto, es mucho más fácil comprender que la fidelidad del cliente es esencial para el crecimiento de una empresa. Muchos estudios advierten que captar clientes nuevos suele ser cinco veces más costoso que mantener a los ya existentes. Esto significa que, si bien mantener fieles a los clientes requiere de un trabajo bien realizado, con el debido tacto y sistemático, sigue siendo menos costoso que atraer nuevos. En este sentido, algunos de los factores que impulsan la generación de fidelidad son:

• Experiencias positivas, que incluye el buen servicio al cliente y los productos de calidad.
• Conexión emocional, que atraviesa la identificación con los valores y propósitos de la marca.
• Beneficios tangibles, dados por la obtención de recompensas, exclusividades o programas de lealtad.

En todos los casos, la fidelidad del cliente refleja su nivel de satisfacción y confianza hacia una marca. Y al convertirse en clientes fieles, comienzan a constituir un activo estratégico para cualquier negocio. Como activo al fin, hay que trabajar para cuidarlo y hacerlo rendir.

Fidelidad del cliente y repetición de compras

Ya sabemos que una cosa lleva a la otra. El cliente satisfecho tiende a repetir sus compras en ese lugar donde se siente bien atendido. En este sentido, algunos de los factores clave que fomentan la repetición de compras en clientes fieles suelen ser:

• Confianza en la calidad del producto o servicio. El cliente tiene la certeza que en determinado establecimiento va a conseguir lo que busca y con la calidad que espera. Así que en las compras posteriores no tiene dudas al respecto. 
• Conexión emocional con la marca. Los valores, la historia y la experiencia personalizada que un cliente vivencia en un establecimiento pueden crear un vínculo emocional que lo motive a continuar comprando en el mismo lugar.
• Recompensas y beneficios exclusivos. La fidelidad también debe reforzarse con elementos tangibles, y esto es posible realizarlo con programas de fidelidad, descuentos para clientes recurrentes o incentivos especiales.
• Atención postventa. Cuando el cliente sabe que después de una compra puede, con toda confianza, regresar a tu establecimiento a devolver o cambiar lo comprado; o que puede contar con tus servicios en caso de no saber cómo funciona algo después de su compra, es difícil que te deje. Esa sensación de cuidado y de confianza se valoran mucho, y uno tiende a quedarse allí donde eso está garantizado.
• Facilidad de uso. Cuando ya un cliente se familiarizó con un determinado diseño, con una cierta manera de hacer un procedimiento, como la navegación o el proceso de pago en la plataforma, tiene menos fricción al comprar de nuevo. Por lo tanto, aumenta su tendencia a regresar allí, donde ya conoce y donde ya todo le es más fácil. Digamos que pasa a convertirse en una zona de confort, y las personas, por lo general, se resisten a salirse de esa zona.

Estrategias para aumentar la fidelidad del cliente y repetir compras en ecommerce

Entonces, cuando entendemos que ambos elementos se complementan, ya estamos listos para diseñar e implementar estrategias que aumenten este ciclo de retroalimentación positiva. Por ello, ponemos a tu disposición algunas de las estrategias más efectivas para aumentar la fidelidad del cliente y repetir compras en ecommerce.

1.     Conoce a tu cliente como la palma de tu mano

Empezamos con esta porque ya constituye un supuesto básico sin el cual todo lo demás que se haga se verá afectado. Cualquier acción o programa que pretendas implementar necesita trabajar con datos, y estos datos son los que caracterizan las preferencias de esos a quienes van dirigidas las acciones. Por ello, debes arreglártelas para recopilar la mayor información posible que puedas sobre las preferencias, necesidades y demandas de tus clientes. ¿Cómo hacerlo? Pues con herramientas creadas expresamente para ese fin. Emplea herramientas de recopilación y análisis de datos para entender el comportamiento de tus clientes:

• ¿qué compran?
• ¿con qué frecuencia?
• ¿cuáles son sus preferencias?
• ¿por qué no compran algo que inspeccionan en el sitio?
• ¿por qué se deciden por determinado producto?
• etc.

Puedes medir la tasa de recompra, el tiempo entre compras, el nivel de satisfacción, etc. De acuerdo con los resultados que vayas obteniendo, podrás ajustar tus estrategias. Es cierto que al inicio, con apenas una interacción con tu sitio, será difícil conocer bien a los clientes. Pero con el primer paso se empieza, y desde la visita #1 de ese cliente tienes que permitirle una experiencia satisfactoria para que él decida regresar. Así, poco a poco, podrás ir labrando el camino hasta fidelizarlo. Entonces, conociendo bien a tus clientes podrás crear experiencias personalizadas.

2.     Crea experiencias personalizadas

La creación de experiencias más afines con las preferencias de los clientes se logra no solo recopilando datos sobre ellos, sino además segmentando a tu audiencia. Aunque tu base de clientes sea enorme, no todos prefieren lo mismo, y tampoco de la misma forma, por eso debes segmentar. Es que incluso dentro de los segmentos más similares habrá diferencias, porque cada persona es única. Entonces:

• Segmenta tu público. Utiliza esos datos sobre hábitos de compra y preferencias para ajustar ofertas y recomendar ciertos productos y comunicaciones que estén alineados a las características de cada segmento de audiencia.
• Personaliza los emails. El email marketing, en la actualidad, sigue siendo una herramienta poderosa para conquistar al cliente, y mimarlo. Así que haz uso de él para reforzar su fidelización y atraerlo a repetir compras. Ten en cuenta enviar correos con promociones relevantes para cada cliente. Con el email marketing no tienes que ser tan neutral y genérico, puedes comunicarte con cada cliente de la manera que él prefiere, y con la que mejor resuena. No olvides contactarlos en fechas relevantes, enviar felicitaciones de cumpleaños, o incluso recordatorios de su historial de compra con el cual fue feliz.

3.     Ofrece un servicio al cliente excepcional

El buen resultado de todo esfuerzo se viene abajo con un mal servicio al consumidor fiel. Es como halar una hebra que dejaste suelta de un tejido casi terminado. La fidelidad se construye día tras día, acción tras acción, y no puedes permitir que un mal día o un olvido fatal, tire por la borda el trabajo de semanas. Así que asegúrate de ofrecer múltiples canales de contacto, ya sea por chat en vivo, correo electrónico o redes sociales. ¡Y responde rápido! Recuerda que si el cliente ha venido a tu tienda, la mayor parte de esa primera vez la pone él. Pero que regrese es una tarea cuyo mayor peso está en tus manos, porque eres tú quien debe generar una experiencia de usuario positiva que lo incite a regresar. En este sentido, aquí también se incluye:

Un servicio posventa a la altura. Recuerda que tu servicio no termina cuando se cierra una venta. Al menos, no debería. Puede que tú estés medianamente complacido con el ingreso que represente esa venta, pero seguro querrás que ese cliente regrese en un futuro (porque así tendrás más ventas, e ingresos). Así que tendrás que hacerle sentir al cliente que tú estás ahí siempre que él te necesite. Por ejemplo, si después de un tiempo precisa de una reparación de lo comprado, tu empresa deberá estar disponible para brindarle una solución o alternativa a su problema. En este sentido, incorpora a tus prácticas el envío de mensaje de seguimiento para asegurarte de que el cliente esté satisfecho con su compra. Esto sin dudas puede marcar una gran diferencia.

4.     Implementa programas de recompensa

La participación en programas y la constatación de que con ello se obtienen recompensas es muy satisfactoria y atrayente. De ahí que la implementación de programas de recompensas suela ser una fórmula comprobada para reforzar la fidelidad de clientes y fomentar la repetición de compras. En este sentido, puedes:

• ofrecer puntos por cada compra que puedan ser canjeados por descuentos, regalos o experiencias exclusivas;
• crear niveles de membresía, donde los clientes más fieles reciban beneficios adicionales, como envíos gratuitos o acceso anticipado a ventas especiales;
• incluir incentivos por acciones específicas, como dejar reseñas, referir amigos o interactuar en redes sociales;
• entre otros.

Puedes ser tan creativo como tu imaginación, las posibilidades y las necesidades de tu negocio te lo permitan. La idea es que hagas que tus clientes sientan que quedarse contigo no solo es conveniente, sino que garantiza una experiencia de cliente especial.

5.     Crea una experiencia de usuario impecable

Muy conectado con lo anterior caemos en este tema. Si nuestra empresa es un ecommerce, lo más seguro es que tengamos nuestro propio sitio (si aún no lo tienes, ¿qué esperas?). Nuestro sitio web es la cara de nuestro negocio y tiene que funcionar impecablemente. Así que trabaja para:

• Optimizar el sitio web, asegúrate de que cargue rápido, sea fácil la navegación y esté optimizado para dispositivos móviles.
• Hacer sencillo el proceso de compra. Si ya de por sí todo lo que involucra dinero es estresante, debes tratar que el proceso de compra desde tu sitio web fluya sin fricciones. Reduce los pasos necesarios para realizar una compra, integra múltiples métodos de pago y ofrece la opción de guardar información para compras futuras. Asimismo, no olvides garantizar la seguridad de las transacciones.
• Proporciona información clara sobre precios, políticas de envío y devoluciones. De ser posible, ofrece diferentes opciones de envío que sean compatibles con tu logística. Dale la posibilidad al cliente de seleccionar aquella que mejor se ajuste a sus condiciones y preferencias.

Si la experiencia del cliente con tu sitio web es satisfactoria, tendrá una razón más para regresar. Y si regresa, de seguro volverá a comprar.

6.     Sorprende a tus clientes

Si en nuestros cumpleaños nos encantan los regalos, imagina cómo se sentirá recibir obsequios fuera de fecha. Pues esta sorpresa que uno experimenta cuando no espera nada es muy positiva para reforzar la fidelidad de los clientes con un negocio. Al final, ¿quién no disfruta recibir algo inesperado? Una nota personalizada, un pequeño regalo en su paquete o un descuento exclusivo por su cumpleaños pueden ser detalles simples, pero efectivos. Este es el tipo de acciones que logran generar una conexión emocional con tu marca. Puedes también:

• Incluir notas de agradecimiento, muestras gratis o cupones sorpresa en los pedidos.
• Ofrecer descuentos exclusivos para clientes con compras recurrentes o sorpresas en fechas especiales.

La idea es dejar una impronta, una huella con un impacto positivo que ayude a no olvidarla. Así, sin dudas, la relación cliente-empresa se verá fortalecida en una correspondencia mutua de ganar-ganar.

7.     Mantén una comunicación constante, pero no invasiva

Se trata de estar lo suficientemente presente como para que no te olviden, pero no tan seguido como para que no se harten. Así que mantén la comunicación con tus clientes fieles, pero sin sobresaturarlos. Emplea las notificaciones push o el email marketing para recordarles que te preocupas por ellos y los tienes presente para cuestiones que pueden beneficiarles. Envía correos relevantes y útiles para mantenerte presente en sus vidas. Puedes enviar en ellos:

• promociones exclusivas;
• anuncios de ofertas especiales;
• recordatorios de carritos abandonados;
• contenido informativo relacionado con sus intereses;
• entre otros.

Con todo, si bien el email marketing es muy útil para fidelizar, no es el único medio de comunicación que existe. Así que no pierdas presencia en otros canales importantes como las redes sociales.

8.     Aprovecha bien el poder de las redes sociales

Las redes sociales digitales se han colado en la vida de las personas de tal manera que ya es imposible pensar en la cotidianidad sin recurrir al menos una vez a alguna de ellas. Así que si ya son parte de nuestra vida, saquémosle provecho a eso. No las veas solo como meros canales de venta, utilízalas para crear y afianzar relaciones. Interactúa con tus seguidores y siempre responde a sus dudas y comentarios. Agradece a tus clientes por sus acciones y comparte contenido generado por ellos. Recuerda que a los clientes les encantan las cosas interactivas, así que impulsa campañas interactivas, como concursos o encuestas. Estas pueden hacer que tus clientes se sientan parte de tu comunidad y con protagonismo.

9.     Haz que tus valores sean claros

Ya mencionamos arriba lo importante que es para la fidelización el establecimiento de conexiones emocionales. Pues esta conexión también se nutre del compartir y resonar con los mismos valores de tu empresa. Los clientes son más propensos a ser leales a marcas con propósito. Por esto:

• Si tu negocio promueve prácticas sostenibles o apoya causas sociales, haz partícipes a tus clientes de estas iniciativas; incluso, permíteles contribuir o motívalos a sumarse a tus acciones.
• Destaca los valores que diferencian a tu negocio, como la sostenibilidad, apoyo a causas sociales o productos de origen ético. 

10.  Recopila y actúa sobre la retroalimentación del cliente

Si ese cliente que deseas fidelizar se toma el trabajo de hacerte algún comentario, sugerencia o reclamación, ESCÚCHALO. Sí, con mayúsculas (y no de las gritonas, sino de las que se usan para resaltar o destacar algo); porque ahí tienes un dato más para perfeccionar tu accionar. Escuchar a tus clientes es clave para una mejora continua. Puedes también optar por:

• enviar encuestas o invitar a dejar reseñas;
• pedir opiniones sobre productos o el proceso de compra;
• implementar mejoras basadas en los comentarios y comunicar estas acciones a tus clientes.

En cualquier caso, demuestra (y sé sincero) que estás dispuesto a actuar en base a las sugerencias de tus clientes. Esto no solo refuerza la confianza, sino que además fomenta una relación más cercana a largo plazo.

Y hasta aquí la apretada lista de estrategias que han probado surtir efecto para aumentar la fidelidad de los clientes y su repetición de compras en ecommerce. Con suerte, puede que ya algunas las estés utilizando. Si es preciso, prueba con las que no hayas implementado y valora su efectividad en tu caso concreto. Lo importante es que cuentes con varias opciones para ayudarte a lograr tu propósito.