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La seguridad en las transacciones de pago es una de las preocupaciones a nivel mundial debido a los estragos que ha provocado para muchas empresas y clientes. El mundo de la hostelería no queda ajeno a esta realidad, sobre todo porque es sabido que es un ámbito en el que se mueve mucha información valiosa y sensible sobre las transacciones online de los clientes. Tanto huéspedes como propietarios de alojamientos turísticos son víctimas de una gran diversidad de tipos de fraudes que comprometen su integridad económica y, en el caso de los hoteles, su credibilidad y confianza. Por esta razón, es preciso implementar estrategias que ayuden a prevenir los fraudes de pagos en la hostelería.
Tabla de contenidos
La hostelería y los fraudes de pagos
La seguridad en las transacciones de pago es de vital importancia para la industria hostelera, ya que cualquier vulneración puede tener graves consecuencias. Imaginemos un escenario en el que un cliente intenta hacer una reserva y se enfrenta a problemas durante el proceso de pago en el sitio web del hotel. Estos problemas pueden generar sospechas, como redireccionamientos inusuales o recopilación excesiva de datos. A pesar de estas señales, el cliente continúa, confiando en la seguridad del sitio web del hotel.
Sin embargo, una vez finalizada la transacción, el cliente se da cuenta de que el pago se realizó, pero no se registra su reserva. En el mejor de los casos, pierde el dinero de la reserva; en el peor, su información personal podría estar comprometida, y las pérdidas serían aún mayores. En respuesta, los clientes suelen reclamar al hotel para recuperar su dinero.
Estos incidentes afectan gravemente la reputación del hotel y socavan su credibilidad como un lugar seguro. La incapacidad para garantizar la seguridad en las transacciones de pago puede alejar a los clientes, lo que finalmente puede llevar al cierre del hotel. Es importante recordar que una mala experiencia del usuario puede ahuyentar a potenciales clientes y generar una avalancha de opiniones negativas.
Desde la perspectiva del hotel, una brecha en la seguridad del proceso de pago plantea preguntas sobre qué otras áreas podrían haber sido comprometidas. Es vital abordar este problema y garantizar la seguridad en todas las operaciones. En un mundo en constante evolución, donde los ciberdelincuentes buscan nuevas formas de ataque, la prevención de los fraudes de pagos se convierte en un pilar fundamental para proteger la reputación y la integridad financiera de los hoteles y mantener la confianza de los clientes.
Estrategias para proteger tu hotel contra los fraudes de pagos
Concientizando la necesidad de enfrentar toda posible situación que vulnere la seguridad de nuestro hotel en términos de procesos de pagos, llega la hora poner manos a la obra. Para ello, te recomendamos una serie de estrategias para proteger tu hotel contra el fraude en las transacciones de pago.
Automatiza procesos
El registro manual de datos de las tarjetas de los clientes implica una alta probabilidad de caer en errores humanos, fraudes y contracargos. Por ello, establece sistemas automatizados que recopilen esa información y la integren a tu plataforma orgánicamente. Así será mucho más sencillo la construcción del perfil del cliente.
Implementa adecuados sistemas de seguridad
Tu hotel necesita que implementes los más avanzados sistemas de seguridad que puedan proteger las transacciones de pago que en él se realizan. Algunas de las más recomendadas para estos fines son las siguientes.
Normativa de seguridad PCI DSS
Los certificados de seguridad Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) constituyen altos estándares de seguridad a nivel internacional. Tienen como objetivo aumentar y garantizar la protección de los datos de las tarjetas de los usuarios que intervienen en las transacciones económicas online. Asimismo, buscan la disminución del fraude relacionado con las tarjetas de crédito y evitan cualquier sanción por el incumplimiento de la normativa de seguridad internacional.
Su implementación en los métodos de pago de un hotel estará brindando un grado mayor de seguridad para ambas partes; además de certificar la posesión de un sistema de seguridad para los datos de las tarjetas de crédito. Desde la perspectiva del cliente, estará realizando un pago sin comprometer su seguridad; desde la perspectiva del hotel, disminuye el riesgo de fraudes y, por ende, de pérdidas. Implementar esta normativa transmite confianza y seguridad, además de constituir una buena evidencia de buenas prácticas del hotel en materia de seguridad en las transacciones de pago.
3D Secure 2 (3DS2)
Es un protocolo de autenticación multifactor para confirmar la identidad de la persona que paga durante una transacción. Constituye un componente importante del cumplimiento de PCI y actúa como una capa adicional con vistas a la prevención de fraudes. Su desarrollo proporciona un proceso de autenticación más sencillo y sin fricciones, al tiempo que asegura y protege las transacciones de compra en línea. Este protocolo traslada hacia el emisor de la tarjeta la responsabilidad de los pagos irregulares o fraudulentos.
Payment Services Directive 2 (PSD2)
La Directiva de Servicios de Pago 2 (PSD2) es una actualización de la PSD inicial que constituye un conjunto de normas regulatorias enfocadas en los pagos en la región europea. Su objetivo es garantizar la eficiencia y seguridad de los servicios de pago en el mercado único de la Unión Europea.
Autenticación SCA (Strong Customer Authentication)
Este sistema de seguridad es un requerimiento específico de la PSD2 y exige la doble autenticación por parte del usuario para poder finalizar un procedimiento de pago. Precisa del cliente introducir credenciales independientes que constituyen esa segunda autenticación. Es como si tuviera una contraseña doble para demostrar que es el usuario correcto el que está ejecutando el pago con esa tarjeta, lo que implica mayor seguridad.
Autenticación biométrica
La biometría como sistema de seguridad constituye un método de autenticación y autorización de transacciones financieras que emplea alguna parte identificable y única de una persona para verificar su identidad. Las características biométricas que suelen emplearse son las huellas digitales, el iris, el reconocimiento de rostro o de la voz, entre otras. Este sistema sustituye la necesidad de escribir un PIN o recibir un código OTP en las transacciones online, o incluso la de introducir una tarjeta en un terminal de punto de venta (TPV) en tiendas físicas. La biometría, además de implicar mayor seguridad en las operaciones, resulta muy cómodo para los clientes, lo cual mejora notablemente la experiencia de usuario, constituyendo un valor añadido.
Tokenización
La tokenización es un sistema de protección que codifica los datos del usuario para su protección. Esta tecnología convierte los datos sensibles de la tarjeta del cliente en un código alfanumérico (que es el token) indescifrable. Este sistema permite recordar al usuario de forma segura, minimizando el riesgo de comprometer sus datos, cumpliendo la normativa de PSD2. Esto permite que el usuario no precise tener que volver a introducir sus datos cuando vuelva a comprar en el mismo sitio, lo que reduce notablemente la posibilidad de que sea estafado.
Módulos de protección de fraude
Son módulos que consisten en protocolos rápidos de comprobación de datos de tarjeta, para asegurarse de la validez de la misma. Ante cualquier mínimo síntoma de irregularidad, se paralizan todas las operaciones con esa tarjeta. Así se evita la posibilidad de caer en algún tipo de fraude.
Verifica coincidencia de tarjeta con identidad
Cuando vayas a ejecutar el registro de un cliente en persona, hazte el hábito de solicitar documento de identificación con foto. Con esto, verifica la coincidencia con el nombre de la tarjeta de crédito del huésped. A esto, súmale todos los datos necesarios para la verificación de la persona, como la dirección completa, el número de teléfono, etc. Si tienes implementado el check-in digital, garantiza que tu hotel tenga implementados procedimientos de verificación de tarjeta automáticos, donde el usuario deba subir el documento de identidad y aceptar las políticas de registro de tu local. Con esto garantizas que no ocurran robos de identidad.
Prepara al personal del hotel en términos de fraudes de pagos
Es más probable detectar los fraudes de pagos si se está preparado para ello. Por eso, capacita a tu personal para concientizar la posibilidad de ocurrencia de un fraude y para detectar las señales tempranamente. Prepáralos para saber cómo actuar y denunciar debidamente cualquier fraude.
Mantén completos los registros de clientes
Todos los datos de contacto que poseas de un cliente debes mantenerlos bien organizados. Deberás archivar todo tipo de correspondencia entre tu hotel y el cliente. Por ejemplo, los correos y las direcciones de correo, llamadas telefónicas y números de teléfono, tarjetas de registro, etc. Esta información es de vital importancia por si en un futuro recibes una solicitud de reembolso o contracargo. Teniendo todo bien archivado podrás entrar en la disputa bien armado y evitar cualquier intento de fraude.
Realiza revisiones de seguridad regularmente
Tener implementados los mejores sistemas de seguridad y estar preparados para cualquier amenazada no es suficiente. Conforme mejoran los sistemas de seguridad los ciberdelincuentes se esfuerzan cada vez más y crean nuevas formas de ataque. Por ello, realiza revisiones periódicas del adecuado funcionamiento de los sistemas de seguridad en las transacciones de pago y ejecuta las actualizaciones necesarias.
Concluyendo
En resumen, la seguridad en las transacciones de pago es una preocupación fundamental en la industria hostelera. Para proteger la reputación y la integridad económica de los hoteles, es esencial implementar estrategias efectivas de prevención de fraudes de pagos. Mantenerse actualizado con los últimos estándares de seguridad y capacitar al personal en la detección temprana de amenazas son prácticas fundamentales. En un entorno en constante evolución, donde los ciberdelincuentes buscan nuevas formas de ataque, la prevención del fraude se convierte en un pilar clave para el éxito y la confianza de los hoteles y sus clientes.
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