De suscriptor a cliente: dominando el email marketing para ecommerce

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Los ecommerce plantean una serie de retos a sus gestores, y uno de los que se tienen siempre en la mira es la consecución de ventas. Realmente es todo un arte atraer visitantes, seducirlos para que se suscriban a tu tienda y realicen alguna compra. Este viaje que se dice así de fácil precisa de un aderezo particular para que llegue a feliz término. De lo contrario, seguirá aumentando la lista de suscriptores pero no así la de clientes. Entonces, ¿qué se puede hacer para lograr la conversión de un suscriptor a cliente? Pues bien, una estrategia de gran efectividad para los ecommerce es sin duda el uso adecuado del email marketing.

¿Qué es el email marketing para ecommerce?

El email marketing es una estrategia de marketing digital donde se emplea el correo electrónico para mantener la comunicación entre una empresa y sus clientes. Su objetivo principal es construir relaciones duraderas y de confianza con los suscriptores, al tiempo que puede enviarles mensajes comerciales y promocionales. El email marketing para ecommerce implica entonces realizar estas mismas acciones pero enfocado desde un comercio electrónico.

Importancia del email marketing para ecommerce

Algo tan simple como un correo electrónico puede marcar la diferencia, incluso para un ecommerce. Aunque muchos pudieran considerar los emails como una estrategia obsoleta, te sorprendería el alto uso y la efectividad que tienen en la actualidad. A modo de sintetizar la significación que tiene esta herramienta para los negocios, podemos decir que el email marketing:

• Influye en la conversión de prospectos en clientes.
• Fomenta la lealtad de los clientes con el ecommerce.
• Aumenta el compromiso con la cultura de la tienda online.
• Influye en la credibilidad de la marca.
• Contribuye a crear relaciones en base a la confianza entre empresa y su lista de usuarios.
• Estimula la repetición de compras.
• Facilita la generación de acciones de branding.
• Influye en una buena experiencia de compra.
• Logra un incremento de las ventas del negocio.

Ventajas

Como vamos viendo, el email marketing es muy útil de manera general. Sus prestaciones resultan ventajosas para los negocios, y en particular para un ecommerce que desea aumentar la conversión de sus visitantes y, por ende, sus ventas. En este sentido, podemos resaltar como ventajas:

• Alta rentabilidad y ROI efectivo: El email marketing es conocido por ofrecer altos retornos sobre la inversión debido a sus costos relativamente bajos comparados con otros canales de marketing digital.
• Segmentación precisa de la audiencia: Permite utilizar bases de datos para segmentar a los usuarios según criterios específicos, mejorando la relevancia de los mensajes y la efectividad de las campañas.
• Personalización efectiva: Con la capacidad de segmentar la audiencia, es posible personalizar los mensajes para adaptarlos a las preferencias individuales de los receptores, lo que aumenta la probabilidad de éxito de la comunicación.
• Automatización estratégica: Herramientas disponibles permiten configurar envíos automáticos en momentos clave, como después de una compra, optimizando el tiempo y la eficiencia operativa.
• Análisis detallado de métricas: Permite monitorear métricas como tasas de apertura, clics, conversiones y desuscripciones en tiempo real, facilitando la optimización continua de las campañas.
• Construcción de relaciones duraderas: Facilita mantener una comunicación regular y relevante con los clientes, fortaleciendo el engagement y fomentando relaciones a largo plazo.
• Acceso directo al cliente potencial: Llega directamente a la bandeja de entrada del cliente, evitando filtros que pueden afectar a otros canales de marketing y aumentando la visibilidad de los mensajes.

Desventajas

Por muy buenas y atractivas que sean las ventajas, no todo es color de rosa. Si bien es muy efectiva, también es posible identificar algunos elementos que pudieran considerarse desventajosos. Por ejemplo:

• Posibilidad de ser marcado como spam: los correos electrónicos pueden ser marcados como spam si no cumplen con los filtros de las bandejas de entrada. Esto puede significar que el mensaje nunca llegue al cliente, reduciendo su alcance. Además, el envío excesivo o de contenido no deseado puede provocar altas tasas de bajas y bloqueos de los seguidores.
• Saturación de la bandeja de entrada del usuario: Con la cantidad masiva de correos que reciben los usuarios diariamente, es fácil que tu mensaje se pierda o sea ignorado. La competencia por captar la atención en la bandeja de entrada es intensa, y es crucial evitar fatigar a los suscriptores, ya que esto podría llevar a que se desuscriban.
• Dependencia de una lista de suscriptores de calidad: Construir y mantener una lista de suscriptores de calidad demanda tiempo y esfuerzo. Es esencial actualizar regularmente los datos para evitar que se vuelvan obsoletos.
• Implica un diseño y contenido bien trabajado: El diseño y contenido atractivos son esenciales para captar la atención de la audiencia y competir eficazmente. Es fundamental asegurarse de que el diseño sea responsivo para garantizar una buena visualización en todos los dispositivos y clientes de correo.
• Necesidad de cumplimiento de normativas: El manejo y envío de correos electrónicos están regulados por normativas específicas que deben cumplirse estrictamente para evitar sanciones.
• Conlleva un costo: El uso de software para email marketing implica costos que pueden aumentar a medida que la lista de suscriptores crece. Inicialmente, puede no ser necesario invertir en sistemas pagos, pero a medida que crece la lista, es probable que se necesite una solución de pago.

Principales usos del email marketing para ecommerce

El envío de correos electrónicos a la lista de posibles clientes de tu ecommerce debe tener un objetivo concreto. No se trata de enviar correos por gusto y mucho menos de abarrotar la bandeja de entrada de tu audiencia. Lo que queremos es seducirlos, enamorarlos, para que se decidan a comprar, y eso solo se logra siendo responsables en el envío de correos. En este sentido, entre los principales usos que se le puede dar al email marketing en tu ecommerce están:

Onboarding de clientes y series educativas

El onboarding de clientes es el proceso mediante el cual una empresa guía a sus nuevos posibles clientes desde el primer contacto. Es como tomar de la mano a un niño mientras explora un lugar nuevo. Como buenos guías, vamos conduciéndolo por las atracciones que más pueden llamarle la atención para poco a poco hacerlos sentirse cómodos en el lugar. Con los posibles clientes sucede algo similar. El email marketing permite al ecommerce guiarlos desde su primera interacción con la tienda online hasta que se familiarizan con la marca y con los productos que han adquirido.

De la misma manera, es posible proporcionarles una serie de correos diseñada para educar al cliente sobre cómo utilizar los productos y que así saquen el máximo provecho de sus compras. Este proceso es muy beneficioso para asegurar que los clientes entiendan cómo usar el producto o servicio adquirido de manera efectiva. Así aumenta su satisfacción y la probabilidad de retención a largo plazo. En este sentido, uno de los casos de uso concretos para este fin es:

Correo electrónico de Bienvenida: Cuando un nuevo usuario se suscribe a tu tienda y deja su dirección de correo electrónico, una buena práctica es darle la bienvenida con un mensaje. Estos correos suelen programarse y enviarse automáticamente. Tienen el objetivo de dar una buena primera impresión, presentar la marca y explicar qué deben esperar los suscriptores de la tienda online. En este mensaje de bienvenida se puede brindar una breve introducción a la marca y presentarse los beneficios que obtiene como suscriptor. Igualmente, también puedes realizarle un regalo, como un descuento de bienvenida.

Boletines informativos (newsletters)

La suscripción de los usuarios a tu tienda permite mantener el contacto con ellos también por medio de boletines informativos. Estos constituyen correos electrónicos periódicos que tiene como objetivo mantener el interés de los suscriptores proporcionándoles novedades de la tienda y ofreciendo contenido valioso. Dentro de los boletines se suelen incluir noticias de la empresa, artículos de blog, los nuevos productos, promociones, eventos, etc. Es importante evaluar siempre la efectividad del boletín, porque en ocasiones puede ser percibido como más de lo mismo o incluso molesto por su alta frecuencia. Cada público tiene su preferencia, así que trata de darle a cada cuál lo que prefiera.

Promociones y ofertas especiales

El email marketing en ecommerce también se usa para comunicarle a tu audiencia ofertas especiales y descuentos por tiempo limitado. Conociendo las preferencias de tus suscriptores, puedes diseñar promociones exclusivas que sean de su interés y, quién sabe, si logras embullarlos a comprar. Precisamente el objetivo de comunicar esta información es incentivar las compras, y esto se logra ofreciendo un valor adicional a los clientes. Una oferta especial por un producto que le haya llamado la atención hace sentir al posible cliente que tu tienda le ofrece la oportunidad de obtener lo que desea en mejores condiciones. Por ende, aumentan las probabilidades de que el suscriptor proceda a la compra.

Eventos y temporadas

Casi con el mismo objetivo que el anterior, el email marketing también se usa para aprovechar eventos y temporadas para impulsar las ventas. Suelen enviarse para proporcionarles información a los suscriptores sobre el advenimiento de eventos específicos o campañas estacionales. Algunos de estos pueden ser: Black Friday, Navidad, San Valentín, etc., así como promociones temáticas.

Programas de fidelización y recompensa

Como su nombre lo indica, este tipo de correos electrónicos se envían con el objetivo de fomentar la lealtad a largo plazo y aumentar la repetición de compras. Suelen contener información sobre los puntos acumulados, las recompensas que están disponibles, así como beneficios exclusivos para miembros del programa de fidelización.

Cross-selling y upselling

Así como envías información sobre promociones o eventos que se aproximan, también el email marketing te permite poner en práctica estrategias de cross-selling y upselling. Despertar la curiosidad de tus suscriptores con productos de calidad superior a los que ha visitado, o de productos relacionados con los que ya ha comprado, puede resultar efectivo.

Carritos abandonados

Las tasas de carritos abandonados en un ecommerce son un indicador de que algo no está funcionando bien. Sin embargo, puedes aprovechar este interés mostrado por el posible cliente para estimular que retome su compra. Para ello el email marketing es muy efectivo. Con un email sencillo es posible recordarles a los clientes los productos que han dejado olvidados en su carrito. Asimismo, puedes aprovechar para ofrecerles incentivos que los hagan pensar en lo ventajoso de retomar esa compra. Por ejemplo: puedes ofrecerles algún tipo de descuento, u otro producto de regalo, o incluso envío gratis. Por supuesto, siempre evalúa que sea posible asumir ese gasto.

Recomendaciones personalizadas

Teniendo una buena segmentación de tu audiencia es posible realizar envíos de correos ajustados a las preferencias e intereses de cada cual. Sobre la base del historial de compras o comportamiento de navegación del cliente, se pueden diseñar recomendaciones altamente personalizadas y que sean relevantes para ellos. El detalle de la personalización y de un correo que se siente elaborado exclusivamente para uno hace que el cliente se sienta atendido y contribuye a la decisión de compra.

Seguimiento postventa

Luego de una venta no se acaba la película. No es como seducir al cliente y luego de que efectúa una compra lo desecho. ¡No! El email marketing nos permite darle continuidad a ese proceso que estrecha lazos cuando ocurre la venta. Este tipo de comunicación permite a la tienda agradecer a su cliente por la compra realizada y así dejar la puerta abierta para compras futuras. De igual manera, también se aprovechan para recomendar productos relacionados a los comprados y para ofrecer códigos de descuento.

Retroalimentación

El email marketing también se emplea para solicitar opiniones del producto o servicio comprado. Por medio de encuestas de satisfacción y otros métodos se busca obtener la retroalimentación del cliente respecto a lo comprado. Esto sirve no solo para mejorar las prácticas de tu empresa, sino también para tener una evidencia más de la interacción de un cliente con tu marca. Recuerda que la experiencia de clientes previos es altamente considerada por los clientes potenciales.

Correos electrónicos de reactivación

Como si fueras a despertar a la bella durmiente (sin darle un beso no autorizado) este uso del email marketing busca recordar que tu tienda sigue ahí. Algunos clientes luego de un tiempo olvidan una compra aislada realizada en una tienda que descubrieron un día por casualidad. O a veces sucede que apareció una nueva tienda que acaparó su atención y quitó la tuya de su foco. Cualquiera que sea el caso, los emails de reactivación están para servir como recordatorio de tu existencia. Suelen ser especiales para suscriptores inactivos que no han interactuado con la marca en un tiempo. Su objetivo concreto es volver a enganchar a los clientes inactivos y reactivar su interés en la marca. Para lograr esto pueden contener ofertas exclusivas o recordatorios de productos favoritos. Incluso, pueden incluir encuestas para entender por qué han dejado de interactuar.

Correos electrónicos transaccionales

Existe un tipo de correo electrónico que tiene características particulares ya se envían en respuesta a una acción puntual. Por ejemplo: la confirmación de una compra o un registro. Este tipo de correos electrónicos se conocen como transaccionales y, de hecho, son esperados por los clientes. Incluso, cuando no se reciben los clientes pueden preocuparse. Imagina que eres cliente y has realizado una compra y esperas la confirmación de esa compra a través de un correo que nunca llega. Se te agita el corazón, ¿verdad? De manera general, los correos transaccionales son automáticos y proveen información esencial sobre las transacciones realizadas por el cliente. Suelen contener confirmaciones de pedido, actualizaciones de envío, recibos, detalles de cuenta, etc.

Mejores prácticas del email marketing para ecommerce

Si te has decidido a emplear el email marketing en tu ecommerce para transformar en clientes a tus suscriptores, lo ideal es que lo hagas bien. Y esto implica implementar las mejores prácticas para maximizar la efectividad de tus campañas en ecommerce. En este sentido, debes:

Captar suscriptores, construir y segmentar tu lista

Este es uno de los primeros pasos. Si no tienes suscriptores, no tienes a quién escribirle. Así que utiliza formularios de suscripción en tu sitio web, promociones en redes sociales y otros puntos de contacto para captar suscriptores y construir tu lista de correos. Poco a poco irás aumentando tu lista conforme atraigas visitantes a tu web. Luego, deberás dividir tu lista de suscriptores en segmentos basados en comportamientos de compra, intereses, ubicación geográfica y otros datos relevantes. Así, podrás enviar mensajes más personalizados y relevantes a cada segmento.

Emplea un diseño y contenido atractivo

En los correos que redactes incluye contenido útil y relevante. Puedes considerar enviar guías de uso, artículos informativos y consejos prácticos, además de promociones. Asimismo, asegúrate de que tus correos electrónicos se vean bien en dispositivos de escritorio y móviles. Un diseño responsivo es crucial en la actualidad donde el uso del móvil ya es parte de nuestra cotidianidad. Por eso, lograr que tus correos se vean bien en un móvil es una prioridad. De lo contrario, no surtirán el efecto deseado.

Emplea elementos dinámicos en tus correos

Muy relacionado con la idea anterior llega esta, donde se recomienda establecer elementos que aporten interactividad entre tu correo y el receptor. Así que emplea elementos interactivos para aumentar el engagement con tus suscriptores, como encuestas y botones. Igualmente, implementa contenido dinámico que cambie según las preferencias y comportamientos del suscriptor, muy ajustado con la personalización de cada correo.

Redacta asuntos de correo atractivos

Por lo general, la tasa de apertura de correos electrónicos de empresas no es muy alta. Por ello, para lograr pasar ese primer filtro juega un papel importante el asunto del correo. Así que trata de que los asuntos de tus correos sean claros, concisos y, por supuesto, que inciten a abrirlo. Evita palabras que suenen a spam, para que no los rechacen a la primera vista. Prueba realizar pruebas A/B para determinar qué asuntos funcionan mejor con tu audiencia, y cuáles debes evitar.

Pon en acción la automatización de correos

Puede ser fácil, e incluso entretenido, redactar tú mismo los correos a tus suscriptores cuando tienes poca audiencia. Pero cuando tu lista de suscriptores crezca, te será prácticamente imposible poder redactarlos manualmente para cada uno de ellos en el momento adecuado. Por eso, es recomendable optar por la automatización del email marketing, sobre todo para acciones que no precisen de una alta personalización. Eso sí, es importante que no pierdas de vista que incluso en correos automatizados puedes agregarle la pizca básica de personalización que lo hace atractivo.

Cuidado con la frecuencia y la consistencia

Ni muy seguido que sobresature, ni muy espaciado que se olvide. Deberás encontrar el punto exacto en que tus correos sean bien recibidos y efectivos. Se recomienda mantener una programación regular para que los suscriptores sepan cuándo esperar tus correos.

Incluye botones CTA

Los botones de “llamadas a la acción” o CTA (por sus siglas en inglés) son una práctica bastante efectiva a través del email marketing. No obstante, no te excedas en su uso. Debes asegurarte de que tus llamados a la acción sean claros y fáciles de encontrar. Puedes probar con diferentes textos y ubicaciones de CTA para ver cuál genera más clics y conversiones en cada segmento de tu audiencia.

Cumple las normativas

Enviar correos empresariales a los clientes también está sujeto a normas. Si un suscriptor no te dio permiso para hacerlo, te arriesgas tanto a problemas legales como a la pérdida de un potencial cliente. Así que asegúrate de obtener el consentimiento explícito de los suscriptores para recibir correos electrónicos. De igual manera, debes darle la posibilidad al cliente de darse de baja cuando así lo desee. Por ello, incluye siempre una opción fácil y visible para que los suscriptores puedan hacerlo. Aunque no es lo que quisieras, el suscriptor necesita tener esa posibilidad disponible siempre.

Realiza análisis periódicos y optimiza

Puedes auxiliarte de métricas claves para monitorear cuán efectiva está siendo la campaña de email marketing en tu ecommerce. Puedes monitorear tasas de apertura de correos, tasas de clics, tasas de conversión y también tasas de desuscripción. Con los datos recopilados, toma las decisiones pertinentes y optimiza tu campaña para lograr un mejor resultado.

Y ya vamos a parar aquí, no queremos que te aburras de tanto leer. La idea es que con estas pinceladas logres dominar lo básico del email marketing para que lo emplees con efectividad en tu ecommerce. Así, podrás trabajar en una campaña que te permita convertir a tus suscriptores en clientes reales y leales de tu negocio.