Atraer clientes y fidelizarlos: un objetivo siempre en la mira

Atraer clientes para nuestro negocio debe ser casi siempre, para no decir siempre, un objetivo transversal en todas nuestras proyecciones. Aunque pretendamos ignorarlo, un negocio no puede sostenerse sin una de las principales variables de la ecuación: el cliente. Por esta razón, plantearse estrategias que estimulen la captación de clientes debe convertirse en una premisa de trabajo para todo negocio.

No obstante, desde una perspectiva global, la captación de clientes por sí sola no es suficiente. Imaginemos que nos esforzamos constantemente por atraer clientes, sin embargo, cuando nos visitan, pueden comprar o no nuestro producto o servicio, y ya después no regresar jamás. Este es un escenario típico que ocurre cuando no se tiene la visión holística del asunto. No basta con atraer cada vez más clientes, hay que trabajar también para lograr fidelizarlos, para hacer que se queden. De lo contrario, estaremos siempre como un náufrago en constante búsqueda de una nueva isla, porque no se preocupa por mantener aquellas a las que logra atraer. En este sentido, atraer y fidelizar clientes son acciones que deben concebirse en estrecha interrelación para alcanzar buenos resultados; sin contar que mantener un cliente en mucho menos costoso que captar nuevos.

La relevancia del engagement

El término engagement puede traducirse al español como aquel interés que demuestra tu público por tu oferta. En otras palabras, sería cuán enganchado o comprometido está tu cliente contigo. Mientras más alto sea este engagement mayor será la fidelización de nuestros clientes, y por ende, mejor será para nuestro negocio.

Se dice que este es un parámetro útil para medir cuán efectiva está resultando ser una estrategia de marketing online. Específicamente en Social Media, existen algunos indicadores que nos retroalimentan respecto a cuánto nuestro accionar es aceptado y atractivo para los clientes. El número de veces que se comparte nuestro contenido, los Likes que se reciben, los comentarios favorables, las interacciones que denoten interés, son solo algunas de las más notorias.

En última instancia, debe ser nuestro trabajo el que estimule estos tipos de comportamientos en nuestros clientes. Así, sabremos cuán seguros podemos estar de ellos. En este sentido, a continuación presentamos algunos elementos a tener en cuenta para atraer y fidelizar clientes.

Atraer y fidelizar clientes con el boca a boca

La técnica del boca a boca es una forma de transmitir la información de unas personas a otras. Si un cliente queda satisfecho con tu producto o servicio, definitivamente lo recomendará y siempre habrá quien se llegue por tu negocio a “probar”. Esta técnica está íntimamente ligada a la experiencia. Si la experiencia es positiva, habrá muchas recomendaciones; por el contrario, si la experiencia no fue agradable, la recomendación será exactamente lo opuesto a lo que deseamos. Así que, en todo momento, trabaja por darle a tu cliente la mejor experiencia posible.

Atraer y fidelizar clientes mediante marketing offline

Aunque pudiera parecer retrógrado en nuestros días, las técnicas de marketing offline para captar clientes aún son efectivas. Si bien su alcance es un tanto limitado en comparación con Internet, su uso siempre estará en dependencia de los objetivos e intereses del propio negocio.

Las técnicas de marketing offline están ligadas a los medios tradicionales de comunicación: radio, televisión, prensa escrita, correo, entre otras afines. Aunque su empleo también contribuye a la captación de clientes, suelen ser técnicas caras, generalmente recomendables para empresas grandes bien posicionadas que pueden permitírselo.

Atraer y fidelizar clientes mediante marketing online

En el entorno digital las acciones a realizar son mucho más amplias. Las diversas herramientas disponibles abren un abanico de posibilidades que, bien trabajado, puede reportar enormes beneficios. El hecho de poder focalizar la estrategia que se vaya a implementar es de las principales ventajas de la esfera digital. Independientemente de todos aquellos elementos que debes garantizar para que tu estrategia online funcione (y que no mencionaremos acá), te presentamos algunos tips que pueden contribuir a atraer y fidelizar clientes desde este medio.

Interactúa con tu audiencia

A todas las personas les gusta recibir una dosis de personalización, que es lo mismo que recibir la atención del otro. Y si ese otro es nuestro negocio, puede que la persona se sienta tentada, al menos, a indagar sobre el mismo. En otro caso, si la persona ya realizó algún contacto previo con nosotros, se sentirá tenida en cuenta y esto puede generar cierta complicidad beneficiosa.

Existen varias formas de interactuar. Puede ser por medio de encuestas, preguntas para indagar sobre una opinión o puntos de vistas diferentes, posibilidad de hacer comentarios, entre otras. Todas ellas son efectivas desde que hacen que el cliente se sienta consultado y tenido en cuenta. Independientemente de cuál sea el método por el que se interactúe, debes asegurarte que esas interacciones sean significativas.

Haz que tus contenidos valgan la visita

No se trata de publicar por publicar. No buscamos personas que pasen por nuestra web, lean y luego se vayan. Debemos ingeniárnosla para que los que nos visitan se sientan tentados a regresar para conocer la continuidad de eso que han leído. Para esto, es muy útil la creación de contenidos en serie.

Cuando vayas a publicar, practica la empatía: ponte en el lugar de tu cliente y piensa que querría él encontrar en tu página. En función de la especialidad de tu negocio, bríndale al cliente toda la información que él necesitará; no solo aquella que le permitirá decidirse, sino también aquella que le será útil para ampliar su conocimiento del tema. La idea es que en tú página él pueda encontrar aquello que aclarará sus dudas respecto a tu producto o servicio. Al mismo tiempo, le servirá de referente para establecer comparaciones cuando visite otras ofertas. Dale siempre razones para regresar. Si aún tu oferta no le convence o ya tenía otra previamente, haz que tu contenido al menos le despierte la curiosidad; quién sabe, tal vez puede ser el detonante que lo estimule a dar el primer paso.

Realiza concursos

Realizar este tipo de acciones fomenta la participación, y no solo de los clientes reales ya identificados. Si bien implica algún tipo de gasto extra, bien vale la pena. Estas acciones movilizan a la audiencia y estimulan directamente la interacción con ella. Puede que nunca se hayan interesado en nuestra oferta, pero algún tipo de estímulo de esta índole puede llamar su atención, y quien sabe si llegar a convertirlo en cliente.

Ofrece beneficios y descuentos para tus clientes actuales

Nuestros clientes actuales serían aquellos que han decidido elegirnos por encima de la competencia. Ellos suelen ser los que más dispuestos están a invertir más en nosotros, incluso a pagar más si es necesario. Así que si somos capaces de mostrarles beneficios por esa lealtad, más afianzaremos su convicción de que hicieron buena elección.

E-mail marketing

Aunque parezca algo que a veces puede ser interpretado como spam (depende de cuán consciente sea el uso que se le dé), el marketing por e-mail es de las estrategias que mejores resultados brinda. Al ser directo y personalizado, es capaz de lograr un impacto de compra asegurada. Si aún la persona no es cliente oficial, se puede valorar la posibilidad de ofrecerle descuentos u ofertas especiales que no pueda rechazar; así se le anima a dar el primer paso. En caso de ser ya cliente del negocio, serán un incentivo para reafirmar su elección e incitarlo a continuar invirtiendo en nosotros.

Trabaja las redes sociales

Tener un blog o una web no es suficiente. Tienes que hacerte conocer e ir a buscar a tu público ahí donde se encuentra. Las redes sociales viabilizan esto y brindan mayor visibilidad y alcance a tu negocio. Así que actívate en las redes, no dejes que se te escape ese espacio desde donde el mundo también se mueve.

Distínguete, marca tu diferencia

Sabemos que en el mercado encontramos toda clase de sorpresas, así como toda clase de ofertas. De seguro no serás el único en el mundo que ofertará determinado producto o servicio. Pero sí puedes ser el único que lo haga de determinada “manera”. Esa manera es justo el valor distintivo que debe hacerte sobresalir o al menos diferenciarte de ofertas similares a la tuya.

El cliente busca algo, y dentro de un mar de ofertas todas iguales, trata de elegir aquella que por determinada razón muestra una diferencia atractiva. Trabaja en eso, mírate por dentro, analiza tus acciones e identifica esa manera única que te hará destacar.

Mejora el prestigio de tu marca y humanízala

Necesitas hacerte de una marca respetable y sólida. Ya seas una empresa pequeña o mediana, no puedes permitirte no tener una imagen que te represente y hable por ti. Lograr una imagen respetable y reconocida lleva tiempo y mucho trabajo, lo que es inversamente proporcional a lo que puede tardar en destruirse. Así que sé consecuente con tu trabajo y honesto con tu audiencia y tus clientes.

Por otro lado, suele suceder que cuando un cliente siente que algo está muy lejano de sí, disminuyen las posibilidades de que lo escoja. Por este motivo, de vez en cuando es acertado mostrarles a los clientes el lado humano de tu negocio. Con esto se logra crear empatía y el cliente puede sentirse identificado, al tiempo que le genera sorpresa y curiosidad. Se va creando así una atmósfera de cercanía entre negocio y cliente, muy beneficiosa para ambos.

Cuida a tus clientes

No por último es el menos importante; de hecho es sumamente importante. El estar seguro que ya se consiguió un cliente no es sinónimo de abandonarlo ni de dar por hecho que su elección será eterna. Así como se cuidan las pertenencias valiosas y perecederas, se deben cuidar los clientes. Asegúrate de atender con cortesía y prontitud cualquier queja o sugerencia de tus clientes. Agasajarlos y preocuparte por ellos suele ser una buena estrategia que no exige mucho gasto, pero sí retorna buenos resultados. Esta estrategia, al igual que las anteriormente mencionadas, contribuye directamente al engagement que, a su vez, implica beneficio para tu negocio.