El arte de la logística en ecommerce: consejos para una gestión impecable

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La logística es un elemento clave para que todos los procesos de un ecommerce se engranen adecuadamente. Lograr que funcione bien es todo un arte que beneficiará a tu negocio.

¡Qué bien se siente cuando todo funciona como es debido! En el mundo del comercio electrónico, que todas las cosas funcionen bien es motivo de satisfacción tanto para propietarios como para clientes. Por un lado, el propietario tiene la constancia de que todos los procesos de su empresa están correctamente integrados. Por el otro, el cliente percibe un servicio que cumple con sus expectativas básicas y contribuye positivamente a su experiencia de compra. Lo bueno es que esto es posible gracias a una eficiente logística en el ecommerce.

¿Qué es la logística en un ecommerce?

La logística en un ecommerce abarca todas las actividades y procesos relacionados con la gestión del flujo de productos desde el proveedor hasta el cliente final. Es decir, involucra la gestión de todas aquellas acciones que hacen posible que el negocio cumpla con su objetivo primario de satisfacer al cliente. Podría considerarse el “cómo” del proceso empresarial. En otras palabras, es el arte de entregar el producto adecuado al cliente adecuado, en el tiempo y la manera adecuados. Cuando te preguntas cómo haces eso, es entonces cuando comienzan a orquestarse todos los servicios logísticos.

La logística de un ecommerce comprende una amplia variedad de procesos cruciales. Estos aseguran que los productos se muevan de manera eficiente a lo largo de toda la cadena de suministro. Incluyen el manejo, almacenamiento, transporte y hasta la entrega de los productos desde que un cliente realiza el pedido en línea hasta que lo recibe. Recuerda que la satisfacción del cliente por medio de una buena experiencia de usuario es vital para su retención y fidelización. Y la logística juega un papel transcendental en esto, de ahí que forme parte de la oferta de valor de la empresa y su marca.

Obviamente, la logística tiene características particulares en un ecommerce, diferenciándose de un comercio tradicional. Entre las más destacables están:

• Gestión de pedidos pequeños e individuales en contraposición a envíos masivos.
• Atención a una clientela diversa y cambiante, dispersa geográficamente.
• Gestión de una demanda inestable; debe asumir eficientemente los picos de actividad.
• Gestión del envío de los productos comprados por el cliente hacia donde él lo solicite.
• Realización de entregas en debido tiempo y forma.
• Debe funcionar a cualquier hora del día, los 7 días de la semana (24/7).

Fases del proceso logístico de un ecommerce: consejos para una gestión impecable

La logística en el ecommerce es como el hilo invisible que mantiene todo unido. Si queremos que el servicio de nuestro negocio funcione como es debido, debemos asegurarnos de la eficiencia de cada uno de sus procesos logísticos. En este sentido, repasemos algunos consejos sobre cómo lograr una gestión adecuada de los elementos logísticos de nuestro ecommerce.

1.    Planificación y abastecimiento

Cuando comienzas en tu negocio es muy probable que tengas definido lo que quieres hacer. Pero si eres una tienda online y te dispones a vender una variedad de productos, deberás planificar todo lo que pretendes vender. Desde la identificación del producto concreto, con determinados parámetros de calidad, hasta el abastecimiento del mismo en tus almacenes.

Consejos para una logística de planificación y abastecimiento eficiente

• Define cuáles y qué características deben tener los productos que deseas vender. Si aún no lo tienes definido, realiza estudios de mercado para identificar productos de alta demanda. Puedes establecer diferentes ofertas en función de su calidad, pero debes tener bien diferenciados esos términos.
• Establece relaciones comerciales con proveedores fiables que te abastezcan del producto tan cual lo deseas.
• Negocia términos, precios y tiempos de entrega con los proveedores para asegurar un suministro constante.
• Emplea Sistemas de Gestión de Relaciones con Proveedores (SRM, Supplier Relationship Management) para mejorar la comunicación y la colaboración.

2.    Almacenamiento de productos

Si tu negocio se dedica a la venta de productos, vas a necesitar un lugar dónde almacenarlos. Y para decidir debes pensar en las opciones posibles que tienes a tu alcance. Por un lado, está la opción de asumir una logística interna. Si posees un establecimiento donde puedas y quieras almacenar el producto, puedes entonces asumir este modelo.

Si por el contrario, no cuentas con el espacio adecuado para ello, tal vez te sea más conveniente externalizar tu logística. Desde esta posición, puedes optar por delegar esta gestión de almacenamiento a un tercero, elegir una plataforma de cumplimiento o fulfillment, o decidirte por un proveedor de dropshipping. En estos casos es alguien externo quien se responsabiliza por la cuestión logística del almacenamiento de tus productos. En el dropshipping tú vienes siendo un intermediario que vende los productos de otro negocio. Asimismo, también está la posibilidad de implementar un modelo híbrido, donde combines ambas formas de almacenamiento.

Consejos para una logística de almacenamiento eficiente

• Define claramente el modelo que vas a emplear en función de tu capacidad.
• Establece una operativa de almacén eficiente y automatizada para reducir errores y tiempos de procesamiento.
• Inspecciona las mercancías al recibirlas para asegurarte de que cumplen con los estándares de calidad que tu tienda exige.
• En caso de realizar un almacenamiento interno:
  • Realiza un diseño de almacén optimizado. Maximiza el espacio, clasifica y organiza los productos de manera lógica y accesible, según sus características, valor, nivel de demanda, antigüedad, etc. Esto mejora la velocidad y preparación de los pedidos, al tiempo que marca la diferencia en términos de eficiencia y costo.
  • Implementa tecnologías como un Sistema de Gestión de Almacenes (WMS, Warehouse Management System) para optimizar la ubicación de los productos, e implementa códigos de barras para su mejor identificación.
• En caso de realizar un almacenamiento externo o híbrido:
  • Asegúrate de encontrar a los mejores proveedores de estos servicios, en cuanto a seriedad, responsabilidad y eficiencia.
  • Define los requerimientos de almacenaje y manipulación de tu producto.
  • Acuerda la forma del etiquetado del producto que vendes, sobre todo en el caso del dropshipping si te interesa que tu marca también aparezca.

3.    Gestión del inventario

Si ya tienes decidido donde almacenar tus productos, vas a necesitar realizar una gestión adecuada de ellos. Esto implica conocer tus existencias, tus faltantes, las demandas de productos, etc. Así podrás tomar las decisiones necesarias de acuerdo a lo que va necesitando tu negocio. Esto no solo asegura que siempre tengas productos disponibles para tus clientes, sino que también reduce costos asociados con el almacenamiento y la gestión de existencias.

Consejos para una logística de gestión de inventario eficiente en ecommerce

• Implementa un sistema de gestión de inventarios automatizado. Estos sistemas te permiten monitorear las existencias en tiempo real, prever la demanda y reducir errores humanos. A su vez, ayuda a mantener un equilibrio entre la disponibilidad y el costo de almacenamiento.
• Asegúrate de tener una actualización en tiempo real de tu inventario que se refleje en tu sitio web. Así evitas que el cliente compre un producto que ya no está en existencia.
• Mantén una relación estrecha con tus proveedores para asegurar el reabastecimiento oportuno y evitar quiebres de stock.
• Analiza datos históricos, patrones de compra y otras técnicas de previsión de demanda para ajustar los niveles de inventario según las tendencias del mercado. Ajusta el inventario según las temporadas y eventos especiales.

4.    Procesamiento de pedidos

A medida que los clientes visitan nuestra tienda online y se interesan por nuestros productos, comenzarán a llegar los pedidos. Gestionar 1 o 2 al día puede ser muy fácil, pero poco a poco la demanda puede aumentar y necesitarás poder procesar los pedidos con eficiencia.

Consejos para una logística de procesamiento de pedidos eficiente en ecommerce

• Implementa un Sistema de Gestión de Pedidos (OMS, Order Management System) para la captura y validación efectiva de pedidos. Esto automatizará el proceso de confirmar los detalles del pedido con el cliente, la aceptación del pago y la emisión de una confirmación final del pedido realizado.
• Prepara tu almacén con antelación y asegura lo necesario para responder a la altura en fechas claves y promociones que históricamente puedan aumentar la demanda de pedidos.
• Implementa un flujo de trabajo que sea coherente con las acciones necesarias para la conformación de los pedidos. Así se logran reducir los tiempos de procesamiento.

5.    Envase y embalaje del producto para envío

Una vez que el cliente realizó la compra de su producto en línea, toca entonces preparar el producto para enviarlo. Aunque parezca algo tan simple como tomar el producto, ponerlo dentro de una caja o bolsa, sellarlo y rotularlo, realmente tiene una mayor connotación. Un cliente que recibe su producto en malas condiciones, con un envase deficiente o incluso sin rotulado, es un cliente con altas probabilidades de que no repita su compra. Y eso no es lo que queremos. Por ello, debemos asegurarnos de que el proceso de preparación del producto (envase y embalaje) para el envío esté a la altura de la marca que queremos posicionar. El embalaje no solo protege el producto durante el envío, sino que también es una oportunidad para impresionar a tus clientes y mejorar la percepción de tu marca.

Consejos para una logística de envase y embalaje del producto para envío eficiente

• Invierte en envases de calidad, que sean resistentes, fáciles de embalar por el operario y de abrir por el cliente. Utiliza materiales que protejan adecuadamente los productos y que se ajusten a su tamaño; así evitas la molesta queja por “transportación de aire”, que encarece y entorpece el proceso.
• Considera opciones de empaquetado sostenibles y reciclables que reflejen valores ambientales. Esto ayuda no solo a cuidar el medio ambiente sino que además mejora la percepción de la marca.
• Personaliza el embalaje para mejorar la experiencia del cliente y fomentar la lealtad.
• Capacita al personal en técnicas de embalaje rápido y seguro.
• Etiqueta el paquete adecuadamente, con los datos de destino, transporte y seguimiento, así como con la marca de tu negocio. Puedes emplear impresoras de alta velocidad para acelerar el proceso.
• Si tu almacenamiento es gestionado por un tercero, acuerda con él qué tipo de paquetería y branding van a emplear. En el caso de trabajar con dropshipping esto es muy importante pues de lo contrario se corre el riesgo de disminuir la imagen de tu marca.
• Asegúrate de emplear técnicas de embalaje que minimicen el riesgo de daño. Si esta función la realiza algún tercero, establece bien los términos en que deben ser empaquetados los productos para su envío.

6.    Selección adecuada de empresa transportista

La logística en la transportación de un ecommerce es un punto álgido. Si el envío del cliente debe ser transportado hacia su residencia, ¿cómo y quién lo hará? Pues esto te ayuda a darte cuenta de que necesitas contratar transportistas que lleven los pedidos hacia sus destinos. Elegir el transportista adecuado es vital para garantizar entregas rápidas y seguras. La fiabilidad y la velocidad de entrega son factores clave para la satisfacción del cliente y la percepción de tu marca.

Consejos para una logística de transportación

• Diversifica tus opciones de envío colaborando con múltiples transportistas, lo que te ayudará a ser más flexible y reducir riesgos. Selecciona los mejores en términos de calidad de servicio, costes y responsabilidad ambiental.
• Selecciona los métodos de transportación adecuado según las necesidades locales y de los clientes. Puedes incluir servicios de mensajería, transporte terrestre, aéreo o marítimo.
• Negocia tarifas y servicios con diferentes empresas para encontrar la mejor opción en términos de costo y tiempo de entrega.
• Coordina las salidas de los pedidos del almacén y su entrega a los transportistas de manera eficiente.
• Emplea Sistemas de Gestión de Transporte (TMS, Transport Management System) para mantenerte actualizado, optimizar las rutas y tiempos de entrega.

7.    Plazos de entrega

De la fase anterior depende mucho el cumplimiento de los plazos de entrega. De seguro no querrás comprometerte con realizar la entrega en un tiempo determinado y luego no cumplir con ello. Eso empaña tu imagen de marca y atenta contra la satisfacción del cliente.

Consejos para una logística de plazos de entrega

• Ajusta el plazo de entrega de los pedidos a un tiempo razonable; ni muy corto que no se pueda cumplir, ni muy largo que los clientes no estén dispuestos a esperarlo. La media de espera está entre 24 y 72 horas. Más de 5 días de espera por un producto se considera demasiado tiempo, y los clientes de seguro preferirán irse con la competencia que les provee el mismo producto más inmediato.

8.    Costos de envío

Uno de los elementos que miran los clientes es el costo del envío de un pedido. Incluso, ha llegado a ser el factor para establecer la selección de una tienda por encima de otra. Asimismo, es una de las razones que contribuye al abandono del carrito.

Consejos para una logística de costos de envío

• Comunica a los clientes el costo del envío de manera visible antes de que realicen la compra.
• Valora si tu margen de ganancia te permite asumir el costo de los envíos sin perjudicar tu rentabilidad. O también puedes estableces 0 costo de envío por un pedido que supere determinado valor.
• Ofrece diferentes alternativas de costo del envío, donde la rapidez sea la variable que modifique el precio. Por ejemplo, la opción de pago para envíos express. Muchos clientes están dispuestos a pagar un sobrecoste por hacer que su pedido llegue más rápido, digamos, en 24 horas.

9.    Seguimiento del envío

Una vez enviado el pedido a su cliente solo resta esperar a que llegue. Pero en ese tiempo, es preciso conocer todos los cambios que experimenta el envío durante su trayecto. Esto es importante no solo para el cliente, quien lo espera con ansias, sino también para el gestor logístico. Por un lado, los clientes quieren saber y poder monitorear toda la travesía de su pedido. Por el otro, si algo sucede en el camino, es importante que el gestor lo conozca tempranamente para que pueda actuar en el menor tiempo posible. En todos los casos, el seguimiento del envío ayuda a minimizar la incertidumbre del viaje.

Consejos para una logística de seguimiento del envío

• Utiliza tecnologías y sistemas para rastrear el movimiento de los productos en tiempo real, desde el almacén hasta la entrega final al cliente.
• Proporciona a los clientes información actualizada sobre el estado de sus pedidos. Puedes emplear el sistema de notificaciones automáticas.
• Establece un sistema de gestión de incidencias y protocolos de acción rápida que ayuden a resolver problemas, como el retraso o pérdida del envío. Comunica la situación oportunamente a los transportistas y a los clientes según sea necesario.

10.  Proceso de entrega

Cuando ya el producto comprado por el cliente ha realizado toda su travesía hasta su destino, corresponde entonces el proceso de entrega. Y este proceso debe tener bien establecidas sus particularidades. No obstante, debes tener en cuenta que la responsabilidad de este proceso recae en manos del transportista.

Consejos para una logística de entrega

• Colabora con transportistas que ofrezcan opciones de entrega flexibles, como entregas programadas o en puntos de recogida.
• Establece un sistema de confirmación de que el cliente ha recibido el pedido. Puedes emplear tecnologías que confirmen automáticamente la entrega, como firmas electrónicas o fotos de la entrega.
• Puedes valorar si precisas optar por la agrupación de pedidos según zonas de entrega o emplear vehículos de mejor movilidad local.
• Las opciones de entrega suelen variar. Estas pueden ser entrega a domicilio, a un punto de relevo o a un casillero automático. Todo depende de las preferencias del cliente, la disponibilidad, el tipo de producto y la ubicación.

11.  Gestión de devoluciones

Las devoluciones son un aspecto esencial en todo comercio, pero en el electrónico se ha convertido en un elemento crucial para que los clientes se decidan a comprar. El no saber si lo que compra será de su talla, o si servirá como espera, e incluso si llega en buenas condiciones, es un condicionante para toda compra online. Por eso, es necesario prestarle un debido cuidado a la gestión de devoluciones, o como también se le llama: a la logística inversa.

Consejos para una logística de gestión de devoluciones

• Establece una política de devoluciones clara, sencilla y bien definida.
• Comunica tu política de devoluciones al cliente desde el inicio. Puedes incorporar una sección en tu tienda online donde detalles el proceso para el cliente.
• Implementa un sistema de gestión de devoluciones y reembolsos que permita a los clientes realizar este proceso de manera fluida y rápida.
• Recoge con claridad los “por qué” de las devoluciones para que puedas ser más eficiente. Por ejemplo: si el cliente lo que quiere es cambiar la talla de un producto, pues aprovechar el envío de la nueva talla para recoger la devolución.
• Establece un adecuado proceso de recepción, inspección, reintegración de productos devueltos en el inventario o su disposición en el lugar correspondiente.

Como puedes darte cuenta, la logística está en el núcleo de toda buena gestión de un ecommerce. No dejes que te sorprenda un imprevisto y optimiza cada etapa de tu proceso logístico. Tu cliente te lo agradecerá y, por supuesto, tu negocio también.